Welcome

מרצה עמית שחם

ERP-מבוא ל

2012ספטמבר מרצה עמית שחם

?למה אני צריך מערכת מידע

CRMמה זה

ERPמה זה

חברה צריכה/מה הארגון

יתרונות מול חסרונות

ERPפרויקט

הטמעת מערכת

ניהול השינוי

סיכום

סדר יום

©מ "בע( צ "חל)מידע וטכנולוגיות לעמותות -כל הזכויות שמורות לחברת אנפיטק 3

מערכת המידע

מערכת בארגון המופקדת על הטיפול במידע

איסוף נתונים•

:התהליכים במערכת המידע

אחסון נתונים במאגר•

עיבוד המידע•

הפקת המידע•

הפצת המידע•

נתונים

עובדות כהווייתן שקיומן עצמאי ואינו מותנה

היכן, מתי, כמה, מה, מי:עונים על השאלות

הנתונים נאגרים ומעובדים במערכות המידע התפעוליות

פ "תורה שבכתב מול תורה שבע

Knowledge

מידע חומרים

פ"תורה שבע

ידע מפורש

(Internet, documents,

help, e-mails…)

שרשרת ההמרות מנתונים להחלטות

נתונים

מידע

ידע

החלטות

ערך

CRMמערכות

Customer Relationship Management

בשוק תחרותי לא מספיק לייצר שירותים ולחכות שהלקוח או

. תרומה תגיע/התורם

לשמר לקוחות קיימים , שיווקית על כל לקוח" להילחם"יש

.ולהגיע ללקוחות חדשים

CRM במרכז היא פילוסופיה עסקית ששמה את הלקוח ,

. מתייחסת אליו כאל נכס ארוך טווח

ולזהות מה ( והעתידיים)הארגון מבקש להכיר את לקוחות הקיימים

.לקוחות רוצים או איפה הם נמצאים

CRMמערכות

Customer Relationship Management

היא מערכת אינטגרטיבית שמאפשרת לרכז CRMמערכת מידע

את הטיפול בכל פריטי המידע

. מן היחידות השונות הקשורים ללקוח

.לספק שירות מהיר ויעיל ללקוח בנקודות שירות

...(., רכישות תלונות, תרומות)להכיר את ההיסטוריה של הלקוח

. ולהתאים את התמהיל השיווקי ללקוח הבודד, להעריך את שווי הלקוח

כלי ניהול מובנים/מחויבת שילוב עם מערכת ניהול CRMמערכת

© רמי רשקוביץ , 2006

10 מבוא למערכת מידע

CRMמערכות

הגדרה - E.R.Pמערכת

Enterprise Resource Planning

מערכת מידע אינטגרטיבית המשלבת בתוכה את ניהול תהליכי

(.ש"הנהח,ניהול כח אדם,רכש ,תקציב )העבודה ומשאבי הארגון

לא לכל מנהל יש נתונים אחרים-.גרסה אחת של האמת

לא צריך להקליד פעמיים. ביטול שכפול הנתונים

מערכת אחת. הפחתה של עלויות תמיכה

זמינות למידע. שיפור בשרות לקוחות

(.מותנה הרשאות)מידע נגיש לכל

.חות חוצי מודולים"מאפשר הפקת דו

ERP נותן את מיטב הביצועים הכוללים , מהווה פתרון אינטגרטיבי

חברה/עם דגש לזרימת מידע בתוך הארגון, והמשותפים

ERPניהול המידע ב

ERP

SD

MM

PP

QM

PM

HR

CO

PS

FM

FI

erp

המודול הפיננסי בקרה/חשבונאותFinancial

Accounting/Controlling

מכירות והפצהSales

& Distribution

תכנון הייצורProduction Planning

רכש Materials Management

כח אדםHuman

Resources

ניהול פרויקטיםProject Systems

ניהול האיכותQuality Management

תחזוקת אתרPlant

Maintenance

בקרה תקציביתFunds

Management

ERP-רכיבי מערכת ה

מאפייני המערכת כספים

מערכת פיננסית אינטגרטיבית המספקת תיעוד ודיווח .פיננסי לגורמים פנימיים וחיצוניים

.רב שנתית ורב מטבעית, מערכת רב חברתית

(.On - Line)מערכת מקוונת

, בפורמטים וסוגים שונים, מערכת מבוססת מסמכים .המוגדרים בעת הקמת המערכת

. מודול החשבונאות - FIמודול

משמש לניהול החשבונות והמידע החשבונאי לרבות FI -מודול ה

.נכסים ולצרכי דיווח חיצוני, ספקים, לקוחות

.מודול הבקרה - COמודול

, מודול זה מספק מידע לדיווחים תמחיריים פנים ארגוניים

. המיועדים למנהלי החברה ולמקבלי ההחלטות

רכיבי המערכת הפיננסית

רכיבי המערכת הפיננסית

FI

CO

המודול הפיננסי

AR

ניהול מאגר לקוחות •

מערכת תקבולים •

תהליכי גביה וריבית •

תכתובת ללקוחות •

(AR)לקוחות

GL AP

ניהול מאגר ספקים •

תשלומים לספקים •

תכתובות לספקים •

(AP)ספקים

(CO)בקרה

איסוף עלויות •

אפשרויות ניתוח מתקדמות •

כלים להעמסת ולהפצת עלויות •

כלי תמחיר •

ניהול אינדקס חשבונות •

הפקת דוחות כספיים •

התאמת בנקים •

(GL)ספר ראשי

AA

FM

ניהול נתוני נכסים •

רישום עלויות השקעה•

רישום הוצאות פחת•

(AA)רכוש קבוע

,ניהול תקציב השקעות •

הוצאות והכנסות לפי יחידות

ארגוניות

ניהול מהדורות תקציב •

ושינויים בתקציב

(FM)ניהול תקציב

ERP מיועד לארגונים וחברות עם:

מערך כספים משוכלל

.פעילות בפריסה רחבה

יחידות ארגוניות רבות

(פרילנסרים,עובדים ,מתנדבים ) ניהול כח אדם מורכב

.ממשקים פיננסיים מורכבים

.ממשקים עם רכש שירותים ומכירות

.מנהלה-איש 15מספר משתמשים מעל

חברה צריכה/מה הארגון

©מ "בע( צ "חל)מידע וטכנולוגיות לעמותות -כל הזכויות שמורות לחברת אנפיטק 17

אפשרות לממשק בין המערכות מנצל את יתרונות המערכות

CRMניהול תורמים וקמפיינים ב

.ש מול התורמים"ניהול הכספים וממשק הנהח

ERPניהול המטה ב

CRM+ERP

©מ "בע( צ "חל)מידע וטכנולוגיות לעמותות -כל הזכויות שמורות לחברת אנפיטק 18

ERPיתרונות ביישום מערכת

חובקת ארגון נותנת אפשרות לעבודה אחידה מערכת

תמיכה טובה יותר בתכנון וקבלת החלטות בארגון בשל בסיס נתונים משותף וממשק אחיד

הטמעת מערכת מאלצת את הארגון לבחון את מהווה הזדמנות לשיפור -התהליכים העסקיים

תהליכי עבודה

ייעול תהליכי עבודה בשל האפשרות לקבל מידע מקוון

שיתוף במידע וקבלת -תרבות של תלות הדדית החלטות

.שיפור רווחיות הארגון

ERPחסרונות ביישום מערכת

הטמעת מערכת הינה דבר מורכב בעל סיכונים רבים

מעורר התנגדויות -מערכת המובילה לשינוי ארגוני גדול בקרב המשתמשים

מצריכה משאבי מחשוב גדולים

משך זמן היישום ארוך

הסבת נתונים

נתונים לא מטויבים במערכות או לא קיימים

אין מי שיבקר את איכות הנתונים

ממתי מסבים נתונים

(אם אינה מספקת)מידת מעורבות ההנהלה

עלות התהליך

כשלון הטמעת מערכת יכול להיות הרסני לארגון

ERPתרשים זרימה פרוייקט

לארגון ERPבחירת מערכת

בחירת מנהל פרוייקט כולל

(מטעם הספק)

בחירת הספק לתהליך כולו

(הדרכה, יישום, ייעוץ)

למערכת ( RFP)כתיבת מסמך מיזם

הקמת צוות הפרוייקט

המשך - ERPתרשים זרימה פרוייקט

תיעוד התהליכים למדריכים למשתמש

קורסים בסיסיים לכלל האוכלוסייה

להכרות עם המערכת

קורסים ייעודיים למשתמשי קצה

לכל מחלקה לפי מודולים

!GO LIVEעלייה לאוויר

ליווי צמוד של המשתמשים

קורסים לרענון וללימוד השינויים

המשך - ERPתרשים זרימה פרוייקט

הצגת המערכת להנהלת הארגון

(לאחר אפיון ראשוני)

אפיון סופי והחלטה על פורמט ראשוני

שהמערכת תתחיל לעבוד בו

הדרכה ראשונית של משתמשי מפתח

על המערכת עצמה

אפיון התהליכים בארגון

(BP)בשיתוף עם משתמשי מפתח

י

י

ש

ו

ם

בדיקות קבלה

24

25

מחזור חיי פרויקט הדרכה והטמעה

תקשור

ושווק

המערכת

בקרת

אפקטיביות

הדרכה

הגדרת אסטרטגיית ההדרכה

משתמשים / תהליכים / מיפוי בעלי תפקידים

: - עיצוב תכנית ההדרכה

הדרכה טכנולוגית , חניכה אישית , פרונטאלית

פיתוח הדרכה

מתודולוגיות

אביזרים

B - Learning

חיצוני / הטמעה הפנימי / פיילוט והכשרת צוות

הדרכה

תמיכה לאחר עלייה לאוויר

26

הכל נכון

.ROIאז אין פה , אם משתמש הקצה לא עובד על המערכת

מיכולות 30%-משתמש הקצה עושה שימוש רק ב, במקרה הטוב .המערכת

התועלת ממערכת מידע אינה תלויה באיכות המערכת אלא גם לקוח/ברמת שביעות רצון המשתמש

השאלה איננה האם המערכת עובדת כהלכה אלא האם הארגון !!!! עובד עם ובמערכת

אלא , לא המערכת היא העיקר -בהטמעת מערכת ממוחשבת .האדם

27

דרכה והטמעת מערכת מידעה

הדרכה פרונטאלית המקנה רמת ידע בסיסי , י מדריך"הדרכה ראשונית ע

.לגבי המערכת

(הטמעה)תמיכה אקטיבית פנייה יזומה למשתמשים בדרך של הכנת מטלות

.פ סילבוס הקורס”ויישומן ע

(HD OJT)תמיכה פסיבית י המשתמש לשם קבלת עזרה "תמיכה היזומה ע

.ראשונה מיידית לצורך עבודתו

28

ההטמעה בעמותה משימות

הארגון בראיית המערכת."מערכתית תמונה" הצגת

.המערכת לשימוש מוטיבציה החדרת

המערכת שיווק

.המערכת של ופונקציונאלית תהליכית הדרכה

.הארגוני ובמבנה נהלים ,בתהליכים השינוי ניהול

בהתנגדויות טיפול

29

?השינויERPמערכת

:מוביל לשינויים בארגון ERPפרויקט

שינוי בהרגלי עבודה

יצירת מחויבות ומוטיבציה אישית

הנעה לפעילות אקטיבית

ללא הבדלי מעמד" שווים"יצירת קבוצה של

יצירת פתיחות ושקיפות

30

גורמים להתנגדויות וחסמים לשינוי

.הרגלי עבודה קיימים–

.הזדהות עם התפקיד ללא ראיה רחבה של הפעילות הארגונית–

.מבנה ארגוני בו תתי יחידות מתחרות ביניהן–

.חשש שייערך שימוש שונה מהמוצהר בידע הנתרם–

.פחד מאובדן עוצמה עם שיתוף הידע–

"?למה שאחרים יקצרו, אני זרעתי"-הימנעות מתחושת ניצול –

אין לאחרים מה ללמד אותי -"אני יודע הכל"תחושת –

"?אני מה ייצא לי מזה" -לא ברורה הטובה שתצמח מהשיתוף–

.שיתוף בידע אינו נתפס כחלק מהעבודה –" אין לי זמן"–

רווח משני

כמו כל תהליך אחר אינו מתרכז בהכרח רק במטרות , תהליך ניהול השינוי

. המוצהרות

.נוספות" טובות הנאה", "רווח משני"לעיתים קרובות יש בו מה שמכונה

שינוי ארגוני

יצירת וכתיבת נהלים ארגוניים

הגדרות תפקידים

שינויים בתהליכי עבודה ישנים ולא יעילים

השלבים בהטמעת מערכות ובניהול השינוי

ניהול השינוי

האם אתה מוכן

?לשינוי

האם אתה מנהל את

?השינוי ?האם השתנת

ביצוע הכנות בלופרניטהכנות

אחרונות

עליה לאויר

ותמיכה

33

.הינן מערכות משובצות אדם ERPמערכות

מבוססים על טיב הנתונים ERPהביצועים של מערכת .שיש במערכת

נתקלת ERPהבעיה הינה שבדרך כלל הכנסת מערכת

התנגדות לכל שינוי בתהליכי העבודה , בהתנגדות .והתנגדות לכל שינוי התנהגותי

השאלה איננה האם המערכת עובדת כהלכה אלא האם !!!!הארגון עובד על המערכת

לסיכום

34

תודה רבה

!

35

תודה