I FEEL SLOVENIA, I FEEL MY GUEST

Direktni marketing v turizmuNeja PetekMitja LavtarAgencija za marketing v turizmu Nea Culpa

GOST JE KRALJ

CRM = customer relationship

management

KLJUČ DO DOBREGA

DIREKTNEGA MARKETINGA

Gost =

CRM = customer relationship

management

KLJUČ DO DOBREGA

DIREKTNEGA MARKETINGA

Gost =

Marketing=

Marketing=

Vse je v …

Ustvarjanju

potrebe in tlakovanju

poti do njene uresničitve

Marketing=

I OWEU: UOWEME

Bodimo vedno tu in zdaj za gosta

KAJ JE

DIREKTNI

MARKETING?

Brošure in katalogi

Telemarketing

E-novice

Personalizirana pošta

Odzivno oglaševanje

Splet in družbeni mediji

Pri direktnem

marketingu direktno

nagovarjamo točno

določene skupine

gostov

Smo ob pravem času na pravem mestu s pravim sporočilom

Zato moramo

zelo dobro

poznati gosta

ATL MARKETING : BTL MARKETINGmasovni turizem : butični turizemmnožični mediji : direktni marketing in personalizirana prodaja

Direktna pošta

Direktna pošta

Direktna

pošta :

E - novice

Telemarketing

Povejte, kdo ste (kratko in

sladko)

Zakaj kličete

Kakšna je korist za gosta

Vsak je

urednik

svojega

spleta

Vsak je

poročevalec

vsega, kar

objavlja

Oglaševanje

z direktnim

odzivom

segmentacija profilov

gostov in tržišč

Brošure in katalogi

Telemarketing

E-novice

Personalizirana pošta

Družbeni mediji

SMS marketing

Zakaj baze podatkov?

• Ključna sestavina direktnega marketinga

• Podatki Informacije

• 360° pregled nad strankami in podjetjem

• Ažurnost informacij

• Database marketing*

Uporaba baz podatkov pri marketingu v turizmu

• Transport

• Nastanitveni obrati

• Atrakcije

• Destinacije

• Turistične agencije

• Splošni nasveti

Transport

• Letalski prevozniki v 70’: razvoj programov zvestobe

• Marketinške inovacije hitro kopirajo

• Nujna je segmentacija kupcev

Nastanitveni obrati

Sredi 80’ razvoj programov zvestobe - vrednost stikov

Testiranje marketinških iniciativ - dobro orodje za odziv na slabo zasedenost

Kaj vpliva na lojalnost?

Hoteli

Atrakcije

• Kazinoji in baze podatkov

• Disneyland in sodelovanje s podjetji

• Muzeji in uporaba podatkov

Destinacije

• Težko beležiti podatke

• Ustanavljanje klubov

• Ključno je sodelovanje s privatnim sektorjem

• Sodelovanje različnih industrij

Turistične agencije• Dokaz, da direktni

marketing deluje?

• Stalne vs. nove stranke

• Potrebno pridobiti čim več informacij

• Na podlagi tega pripravimo akcije

Splača se!

•Ustvarimo lastne medije

•Povezujmo se z drugimi predstavniki industrije

•Povečajmo produktivnost

Kaj torej beležimo?

• Ime Priimek• Spol Datum rojstva• Datum poroke Datum rojstva otrok• Tip avtomobila Poraba• Sezona Aktivnosti• Vrednote Priljubljeni časopisi, knjige, drugo• Naslov Podjetje• Denar Frekvenca• Pravna oblika Življenski stil

Identifikacija trga

Demografsko in psihološko profiliranje. Personalizacija

Prirejeno za povprečnega člana skupine Uporaba informacij o posamezniku

Promocija

Fokus na TV in revijah Direktni marketing

Cene

Promocijske akcije Prilagajamo kupcu

Primerjava masovnega in direktnega marketinga

Masovni marketing Direktni marketing

Management prodaje

Spremljanje podatkov po posamičnih enotah Souporaba informacij

Distribucijski kanali

Preko posrednikov Sami

Novi produkti

Osredotočenost na ponudbo Osredotočenost na gosta

Nadzor, spremljanje

Delež na trgu, prodaja, profit Kupne navade, ogranjanje starih in privabljanje novih strank, vrednost strank

E - novice

E - novice

E - novice

E - novice

E - novice

Posebna presenečenja, nagrade, spodbude za goste

Kako povezati identiteto turistične tržne znamke s komunikacijo z gostom?

Zakaj in v čem je naša osebna komunikacija boljša?

Kje se začne?

OSEBEN ODNOS DO GOSTA

100 % posluh in empatijaNasmeh in neverbalna komunikacijaNadzorovanje razpoloženjaPreverjanje zadovoljstvaPomnjenje imena, želj in navad

Prepoznavanje potreb na podlagi vprašanj, ne

domnev

odp odprta usmerjevalna

zaprta vprašanja

odprta nevtralna

Quality

Delivering on promises

Conforming to standards

They know what they are doing

and you rarely see an error

Customer Satisfaction

Service Excellence

Shifting expectations

Making “I Feel Special”

There is nobody that can match them

for friendly and outstanding service.

They always make you feel special

and they always go for extra mile to

serve you.

Recommendation

Positive words of mouth advertising

E EMOTIONAL NEEDSFUNCTIONAL NEEDS

Source: Sofitel hospitality management

Zlati klic

ob povratku

z oddiha

Integracija

SO

LO

MO

Z veseljem smo vam na voljoNeja, Anja, Tinka, Mitja in Eva

neja@nea-culpa.si

Nea Culpa, Agencija za marketing v turizmu

Parmova 14

1000 Ljubljana