Post on 12-Jul-2020
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 1
© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice
HP OpenViewfür die ITSM Prozessunterstützung
Arnold Schmidt18. Mai 2006
People
Processes
Technology
IT Service Management erfolgreich implementieren und leben
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 2
HPs ITSM Referenzmodell
basiert auf ITIL
Service planning
IT strategy and architecture planning
Customer managementIT business assessment
Operations management
Problem management
Incident and service request management
Security management
Continuity management
Availability management
Capacity management
Financial management
Service build and test
Release to production
Service-level management
Configuration management
Change management
Thesen
• Prozesse sind nicht mit Produkten gleichzusetzen• Die Bedeutung der CMDB wird unterschätzt• Service Level Agreements nur auf Papier• Nachweis wird vernachlässigt• Schwerwiegende Ausfälle sind auf mangelndes
Change Management zurückzuführen• Gesamtbewertung der IT-Services nicht möglich• Transparenz in der Organisation nicht vorhanden
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 3
Die wichtigsten Komponenten
• Configuration Management Database CMDB• Service Support Prozesse• Service orientiertes Operating• Service Level Management• Business Service Management
ITIL – Modell
Service DeskService Desk
IT CustomerRelationshipManagement
IT CustomerRelationshipManagement
Service Support
Configuration ManagementConfiguration Management
Change ManagementChange Management
Release ManagementRelease Management
Incident ManagementIncident Management
Problem ManagementProblem Management
Service Delivery
Capacity ManagementCapacity Management
Contingency ManagementContingency Management
Service Level ManagementService Level Management
Financial ManagementFinancial Management
Security ManagementSecurity Management
Availability ManagementAvailability Management
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 4
CMBD - Grundlage aller ITIL-Prozesse• Relationen zwischen allen
Systemen und Komponenten• beinhaltet alle Relationen von
Configurations Items (CIs) untereinander und zu Services
• Voraussetzung für alleSupport Prozesse
• Basis von Configuration ManagementundChange Management
Typische Relationen eines CIs
childCI
otherCI
IT support
Incidents
Probleme
Service(s)
Verträge(SLA/UPC/OLA)
BesitzerKunde
End User(s)
parentCI
ConfigurationConfigurationItemItem
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 5
Lösungenauf Basis der CMDB
CMDBBasis des Service Desks
CMDB
Incident Mgmt.
SLAMgmt
Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / ServiceabhängigkeitenKonfiguration / Server / PC’s/ Software /
ConfigChange
ProblemMgmt.
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 6
Service Orientiertes Operating
Service Hierarchie mit Status Propagierung
Informations-anreicherungdurch CustomizedMessage Attributes
Deduplizierung
Root Cause Analyse
Impacted Services
CMDB Basis von Service Driven Operations
Systeme Applikationen Fremd-anbieterNetzwerk SAN
ManagerPerformance
E2E
CMDB
ConfigChange
Incident Mgmt.
ProblemMgmt.
SLAMgmt
Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / ServiceabhängigkeitenKonfiguration / Server / PC’s/ Software /
Status / Metriken / Antwortzeiten / Schwellwerte
Operations
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 7
Vorteile • Service Tree basiert auf CMDB• zentrale Pflege der Services und CIs• Dynamische Service Sichtweisen• Verlässliche Pflege der CMDB durch
diszipliniertes Change Management• gleiche Sichtweise des
Helpdesks und des Operatings• sofortige Auswirkung einer Störung auf
geschäftskritische Services sichtbar
Service-Level-Management nach ITIL
Kontinuierlicher Prozess auf Basis von
• Vereinbarungen (SLAs)
• Überwachung (Monitoring)
• Nachweis (Reporting)
die Service Qualität sicherzustellen und zu steigern,um mit vertretbaren Kostendie Geschäftsprozesse zu garantieren und
die Beziehung zwischen Kunden und Betreiberzu verbessern.
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 8
Service Level ManagementZiele ...• Verfügbarkeit
− Netzverfügbarkeit 7x24− User Help Desk 5x8− SAP 5x12
• Antwortzeit− Rückruf innerhalb von 10 min− Fehlerbehebung innerhalb 4h− Zustellung von e-Mails innerhalb von 5 min in 90% der Fälle− Aufbau der Web-Page < 5 sec
• Durchsatz− Verfügbare Bandbreite > 3000 kbit/s− 30000 Transaktionen pro Tag− 60 Druckseiten pro Minute
... vereinbaren, messen, nachweisen
Erwartungshaltung
Zufriedenheit = Wahrnehmung - Erwartung
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 9
Erwartungshaltung
Der Bau von Luftschlössern kostet nichts, aber ihre Zerstörung ist sehr teuer.
(Francois Mauriac, frz. Schriftst., 1885-1970)
• Verantwortung für Service• Vereinbarung von SLAs• Einhaltung der SLAs• Nachweis der SLA-Erfüllung• Kostenverantwortung• Konventionalstrafen• Interesse an internen
und externen Reports
Interessen des Service Managers
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 10
ITIL SLM Lifecycle
SLA Review
Service LevelRequirements
SLA Reporting
ErzeugungSLAs/OLAs
Ermittlung
Konsolidierung und Veröffentlichung Ergebnisse
Verfeinerung SLA (IT, Kunde)Anpassung von Modell und Monitoring
SLA
SLA Monitoring
Erstellung Vereinbarung(Papierdokumente),Tool Konfiguration
Einhaltung,Vorhersage,Alarmierung
HP OpenView Service Level Manager• Eine umfassende, ITIL-konforme
Lösung um Ihre SLAs und OLAs zuüberwachen!
• Neues graphisches Service-/SLA-Deisgnwerkzeug
• Gefährdungs-/Verletzungs-alarmierung
• Vorhersagende Analyse für die SLA-Erfüllung
• Reporting über SLA-Einhaltung• Mitgelieferte Metrikadapter für
OpenView-Produkte• Auto-discovery von Metriken• Offenes API für Metric Adapter (3rd
Party Produkte)
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 11
SLM Reports• Business Manager (Kunde)
− SLA Überblick− SLA Detail
• Endbenutzer− Service Status
• Customer Relationship Manager− SLA Überblick− SLA Detail
• Service Manager− Service Überblick− Service Detail− CI Report
• Service Administrator− Service Überblick− Service Detail− SLO Detail− CI Report
CMDBBasis von Service Level Management
Systeme Applikationen Fremd-anbieterNetzwerk SAN
ManagerPerformance
E2E
CMDB
Incident Mgmt.
SLAMgmt
Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / ServiceabhängigkeitenKonfiguration / Server / PC’s/ Software /
Status / Metriken / Antwortzeiten / Schwellwerte
SLM Reports
Service Designer
ConfigChange
ProblemMgmt.
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 12
Integriertes Service Managementauf Basis von CMDB
Systeme Applikationen Fremd-anbieterNetzwerk SAN
ManagerPerformance
E2E
CMDB
Incident Mgmt.
SLAMgmt
Kunde / Mitarbeiter / Organisation / Services / SLAs / ServiceabhängigkeitenKonfiguration / Server / PC’s/ Software /
Status / Metriken / Antwortzeiten / Schwellwerte
Operations SLM Reports
Service Designer
Executive Dashboard
ConfigChange
ProblemMgmt.
Vorteile
CMDB als zentrales Repository für• Helpdesk (Incident, Change, Problem)• Service Driven Operations• Service Level Management• Zentrales Dashboard
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 13
Business Service Management
Herausforderungen der Kunden• Transparenz der Geschäftsprozesse
− 80% der Schritte eines Geschäftsprozessessind automatisiert aber weniger als 20% sindend2end transparent?
• Wie gut performen die (Kern-) Prozesse/ Wo gibt es Schwachstellen? − 12-15% aller Güter einer Wertschöpfungs-
kette verloren gehen oder gestohlen werden?
• Wie sieht das Ganze beim Endkunden aus? Ist der Prozeß überhaupt verfügbar?
• Wie ist die Auswirkung eines IT Problems auf die Geschäftsprozesse?− 45% unbeendeter e-Commerce
Transaktionen nicht entdeckt werden und somit fehlerhaft bleiben?
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 14
Business Service Management
IT Komponenten
Front-end
36.99 sec
...
WWS
SAP
14 mins
Business Daten
KPIs
Der Nutzen von HPs BSM• Einblick in die Geschäftsprozesse „Real-Time“
• Effiziente Ressourcenplanung− Erkennen von Über-/ Unterallokation− Erkennen von zusätzlichem Potential
• Optimieren der Geschäftsprozesse− Identifizieren + minimieren von „Schwund“− Überwachung der Prozess Performance (inkl. Front-End)
• Synchronisieren der IT mit den Business Anforderungen Agilität
• Besseres Reporting durch überwachen von Business Level Objectives (BLO)
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 15
Beispiele spezieller Kunden Prozesse• Financial services
− Kreditkarten Autorisierung− Hypothekenanträge− Wertpapierhandel & Kontoführung
• Retail− Bezahlungsmethoden (Kreditkarte, etc.)− Lagerverwaltung− Supply Chain Management
• Insurance− Schadensregulierung Bezahlung− Verkaufsprozesse
• Telco− Handyaktivierung− Pre-paid Karten Bezahlung
• Healthcare− Patienten-/ Versicherungsabrechnung
und Bezahlung• Manufacturing
− Produktion− Supply Chain Management
IT als Geschäft- Bewerten und
Überwachung von:- ITIL Prozessen- SLA Vereinbarungen- IT Investitionen- Optimierung von
Resource Auslastung- Service Provisioning- Service Provider
Eigenbewertung- BPO
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 16
ArchitekturITSM (ITIL) Prozesse – Technologie
Net
wor
kS
yste
mA
pplic
atio
nS
ervi
ceO
ther
AvailabilityManagement
CapacityManagement
OperationsManagement
Event/IncidentProblem Mgmt
ConfigurationManagement
ChangeManagement
Service LevelManagement
Incidents
Inve
ntor
y an
d A
sset
Man
agem
ent
SystemInventory
E2E MonitoringConfiguration
Reporting
ServiceReporting
ProcessReporting
Status
Service View
Central SystemsNotifications (Pager, SMS)
Asset, People & Org. Data
CTI
ProcessMgmt
Help Desk
Events
NetworkInventory
Network Management
PerformanceManagement
System and ApplicationManagement
ArchitekturITSM (ITIL) Prozesse – HP OpenView
Net
wor
kS
yste
mA
pplic
atio
nS
ervi
ceO
ther
AvailabilityManagement
CapacityManagement
OperationsManagement
Event/IncidentProblem Mgmt
ConfigurationManagement
ChangeManagement
Service LevelManagement
Events,IncidentsConfiguration
OV Performance Insight HP OV Dashboard
E2E ServiceReporting
ProcessReporting
Cisco Works …
Events
NetworkInventory
HP OV Network Node Manager
SystemInventory
OV
RADIA
CCM
…
OV Internet ServicesStatus
OV Service Navigator
OV Smart Plug-Ins
OVPerformance
OpenViewOperations
Telamon TelAlert
Notifications (Pager, SMS) Asset, People, Charge Back
CTIOV Asset Center
OpenView
ServiceDesk
ServiceCenter
Service Desk
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 17
Erzielte ErgebnisseReferenzkunden
Münchener Rück:Bedeutung der IT, Finanzieller Benefit 1 Mio. €/Jahr
Stadt Köln:Reaktion auf Kunden-Anfragen innerhalb des zugesicherten Zeitrahmens, ganzheitliche Verantwortung, Verbesserung um Faktor 20
Heidelberger Druckmaschinen:Schnellere Entscheidungen, verbesserte Priorisierung und Terminierung von Changes, Transparenz der Abhängigkeit zwischen Business und IT
Bombardier:Finanzieller Benefit (10%) durch schnelleren Wiederanlauf (40%) unterbrochener IT-Services
Die Bedeutung von HP Software
prce
sso
o p l e
p e
tec
nh
olog y
•5. größtes Software Unternehmen
•135.000+ HP OpenView Installationen
•Weltweite Community35 support centers
120 education centers500+ dedicated OpenView support engineers1000+ certified OpenView consultants60.000+ trained OpenView IT professionals
•Software Entwicklung in Böblingen
2.6HP5
6.8SAP46.9Oracle3
13.1IBM225.9Microsoft1
SWRev2002
VendorRank
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 18
Gründe für HP OpenView
zentrale CMDB
Business und Service Management
Investitionsschutz
geringster Implementierungsaufwand
Integration der Module
basierend auf Standards: ITIL, CIM, XML
erfahrene Consultants bei HP und Partnern
Zusammenfassung Ergebnisse
• Garantierte Service-Leistungenausgerichtet an Geschäftsanforderungen
• Qualitätsverbesserung• Nachweis• klare Aufgaben- und Kompetenzuordnung• Steigerung der Arbeitsproduktivität• Transparenz
HP IT-Symposium 2006
www.decus.de 19
Vielen Dank
arnold.schmidt@hp.com