HOSPITALITY IN NURSING

Presented By:

Ns. Dodi Wijaya, M.Kep

PENGERTIANHospitality : Pelayanan perawat (antara tamu dan pemilik)

Dalam konsep rawat inap hospitality perlu diterapkan agar dapat menciptakan rasa nyaman kepada pasien saat dirawat dirumah sakit.

Perawat harus menjadi tuan rumah yang baik sehingga klien merasa nyaman walaupun klien belum kita kenal sama sekali.

Dalam hospitality mementingkan CARING dalam pelayanan sesuai kebutuhan klien. Sehingga tercipta hospitable terhadap klien.

Dalam hospitality in nursing mencakup customer servis yang harus diterapkan dalam rawat inap di rumah sakit.

5

MY OWN SIGNATURE

Bagaimana saya melihat diri saya?

Bagaimana positioning saya?

Apa diferensiasi saya?

BRAND Image saya

6

CITRA DIRI PROFESIONAL, tercipta melalui:Overall appearance: Inner beauty:

sikap positif Outer beauty:

Penampilan: personal grooming, busana dan bahasa tubuh

Etiket dan sopan-santunKetrampilan dalam komunikasi

Prilaku

ATTITUDES / SIKAPPikiran - kehendak

Values – Standard - Motives – Ethics – Believes(dorongan diri yang sudah kita internalisasi di dalam)

7

8

INTEGRITAS & UNGGULIntegritas:

Terbuka, jujur dan setia pada perkataannya.Selalu sama di tempat tertutup seperti di tempat terbukaMelakukan apa yang benar entah ada orang yang melihat atau tidak

Keunggulan:terlihat dalam kualitas pekerjaan Anda, dan sikap Anda sewaktu melakukannya (bagaimana Anda menjalani hidup, bagaimana Anda mengurus keluarga, berorganisasi dan melakukan pekerjaan Anda)

Kompromi terselubung atas keunggulan akan menghalangi Anda mendapatkan yang terbaik dari TUHAN.

Mulailah membidik pada keunggulan dalam semua yang Anda kerjakan.

9

DIMENSI KUALITAS PELAYAN PRIMA

Dimensi:1. Reliability – Keterandalan:

Kemampuan para staff untuk melayani sesuai harapan pasien dan dapat diandalkan, tepat janji

2. Assurance – Keterpercayaan:Pengetahuan dan keramah tamahan staff serta kemampuan untuk meyakinkan pasien

3. Tangible – Penampilan:Penampilan fisik yang terlihat: personel, perlengkapan, ruang kerja, kendaraan, materi komunikasi, dan lainnya yang terlihat

4. Empathy – Empati:Keperdulian dan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan/RS dan staff kepada pasien

5. Responsiveness – Ketanggapan:Keinginan dan antusiasme dalam melayani dan memberikan pelayanan dengan cepat

10

TINGKAT PELAYANAN

Excellent

Experiential

Transformation

Ting

kat k

ompe

tisi

Harga

Kein

gina

n pa

sien

11

PENAMPILAN:

Penampilan: rapi, bersih, serasi dari rambut sampai sepatuRambut: bersih, rapi. (wanita) lebih dari sebahu: dicepol,

poni tidak menutupi mata/wajah, aksesoris rambut: warna hitam dan model formil/sederhana(pria): dicukur pendek dan ditata rapih

Wajah: bersih, fresh. wanita: make-up naturalpria: cukur kumis – jenggot setiap hari

Kebersihan: Tubuh: bersih tidak bau badanGigi dan mulut: besih tidak bau mulut Kuku dan jari-jari, tangan, kaki sangat bersihKaos kaki: pria: warna sama dengan celana panjangStocking/kaos kaki wanita: warna kulit/seragamSepatu dalam kondisi baik dan bersih

Pakaian dan seragam dalam kondisi baik, bersih dan dikenakan dengan sangat rapi.

12

Sikap tubuh, pada waktu:BerdiriBerjalanDudukKeluar masuk ruangan

Bahasa tubuh:SopanEnergik

Ekspresi wajah:Senyum (tulus) / ekspresif / empatiRamah

VISUAL (BAHASA /GERAK-GERIK TUBUH):

13

Pada waktu berbicara, perhatikan:Artikulasi baik jelas Intonasi baik jangan judesVolume suara secukupnyaPitch/ketinggian nada suara tepatKecepatan/tempo secukupnyaPengucapan jelasDialek tidak terlalu kentaraEkspresi sesuai dengan topik pembicaraanTidak menggunakan slang/filler words

14

Tata bahasa:SopanFormilMudah dimengerti Menggunakan istilah-istilah yang bisa

dimengerti oleh pelanggan/pasien

15

PENDENGAR YANG BAIK Konsentrasi Respek pada pelanggan Mencatat bila perlu Interupsi dengan sopan Bertanya bila ada kata-kata yang kurang/tidak

dimengerti Gunakan bahasa tubuh dan ekspresi wajah yang

tepat Memberikan komentar positif Membuat pembicaraan berkembang dengan

baik

APLIKASI HOSPITALITY DALAM

RAWAT INAP

PENERIMA PASIEN BARU UGD POLI RUANG RAWAT INAP

UGD / POLIKUNCI : Senyum, Salam, Sapa, Sopan,

Santun (5 S)1. Selamat pagi, perkenalkan nama saya

Ners Bunga ada yang bisa saya bantu ?

2. Persilahkan pasien di tempat tidur dan keluarga dipersilahkan duduk

3. Lihat kondisi pasien4. Anamnese5. Pemeriksaan fisik

RUANG RAWAT INAP1. Angkat tlp: Selamat pagi, ruang mawar

dengan Ners Bunga ada yang bisa saya bantu ?

2. Tanyakan: nama pasien, umur, diagnosa medis, catatan khusus.

3. Siapkan ruang rawat sesuai prioritas diagnosa medis.

SAAT PASIEN TIBA DI RUANG RAWAT1. INGAT KUNCI 5 S2. Sebelum ke pasien lakukan dulu timbang

terima antara perawat UGD ke perawat ruangan.

3. Sapa pasien, perkenalkan diri, orientasikan pasien terhadap ruangan rawat inap seperlunya.

4. Beri kesempatan pasien dan keluarga bertanya.

5. Periksa keadaan pasien 6. Lakukan dokumentasi : tgl, jam, keadaan

umum pasien tiba di ruang rawat.

21

TUHAN bersama andaSUKSES!!

Terima kasih