Go mobile! Breng de klantbeleving naar het volgende niveau 23 april 2013

Wat doet u op het gebied van mobile?

2

3

Client Director

Veronique van Cruchten Creative Director

Lea Ward

Cnote: founded in 2006, 10 women, 1 man plus network of freelancers, offices in Amsterdam & Boston

We design products and services that add meaning to the daily lives of customers.

Wij doen mobile en meer …

4

•  Check-In experience •  Transfer experience •  Service Recovery •  Customer Dashboard

•  eCommerce design •  Email design •  Multi-channel experience •  Mobile payment design

•  Customer strategy •  Mobile & tab design •  Ecommerce design •  In-store training

•  Customer strategy •  Intranet design •  eCommerce design

bla bla bla bla

Mobile is er, en omzet groeit

5

85% jonger dan 25 jaar heeft een smartphone

bron: CBS & Forrester

1% 7%

€19 bn

% of online sales via mobile accounts

2012 2017

Ook via tablets

6

62% van pageviews

op nu.nl via tablet

4+ miljoen

NL tablet gebruikers

bron: Gartner Research, via emerce.nl

7 Foto bron: Isaac Brokken – Data: Pew Internet study “Instore mobile commerce during 2012 Holiday Season.

28% bekijkt online review tijdens

winkelen

Mobile verandert alles

Zoeken

8

“It’s important to recognize that

many mobile apps are really vertical search

engines”

- Rebecca Lieb, digital media analyst Altimeter Group.

Mobile verandert hoe wij…

9

Shoppen

Foto: littledoremi.com, brickmeetsclick.com

Digital supermarket in metro station Self service price check & order online

Mobile verandert hoe wij…

10

Betalen

Foto: outofhome-shops.nl, mobilemarketingwatch.com

Bestel en betaal via myOrder Overschrijven met Paypal

Mobile verandert hoe wij…

11

Met bedrijven praten

bron: railandre.nl

Mobile verandert hoe wij…

12

Onze tijd doorbrengen Mobile verandert hoe wij…

Wat nu??

13

Raak niet in paniek.

En maak niet “ook een app”.

bron: emerce.nl

Don’t panic

14

Veronique Hoe moet het dan wel?

15

01 Klant 02 Journey

03 Ontwerp 04 Connect 05 Het werkt

01 Klant

16 Illustratie: Corey Moortgat

Begrijp de klant + behoefte

17 foto: CNN

De kinderen aan tafel met een app?

Chapter 18 Srouce: http://www.google.com/think/campaigns/lawrys-lawrys-digital-dinner-bell.html,

Gemak boodschappen doen & koken

19 bron: spitsnieuws.nl,

02 Journey

20 Foto: carinsurancecomparison.com

21

Crash Follow up Get help Info exchange

Een aanrijding en schade claimen

Foto’s: carinsurancecomparison.com, anwb.nl, menthatmovethings.com,

22

Liberty Mutual ondersteunt de journey

Info exchange Photo’s & documents Follow up OK? What to do

23

Wait Pay Ride Call

Van A naar B met taxi

Foto’s: taxibuscentrale.nl, fietsenplanplus.nl, thedctraveler.com

24

Look up Pay Ride Order

TCA zette een stap in de goede richting

Foto: fietsenplanplus.nl

25

Order Pay Ride Wait

Uber tilt het naar het volgende niveau

foto: Uber

03 Ontwerp voor de “gebruiker”

Chapter 26

27

Ontwerp focust op kerntaken

Mobile web vs app

28

Ontwerp in vorm die bij journey past

App garandeert veiligheid Eén website geeft alle mobiele shoppers toegang

bron: emerce.nl, frankwatching.com

29

Maak gebruik van mobiele functionaliteit

GPS – location based services Camera – pictures & scanning

bron: mobilemarketer.com

04 Connect

30

Rijksmuseum: de audio tours zijn op

31

Maar er blijkt ook een app te zijn

32

Verbind fysiek met mobile

33

Verbind PC met mobile

34

Verbind PC met mobile

35

Does it fail? Zorg dat iedereen weet over “Plan B”

36

TV anno 1950

37 foto: musicforants.com

05 Het werkt

38 foto: bitno.net

TV anno 2012

Weet ik veel waarom ‘ie t niet doet?!

39

Wifi issues.. dan houdt het al op

Chapter 40 foto: nu.nl

Al die moeite.. site werkt niet op mobile

41

42

Maak verwachtingen waar

80 % verwacht dat een app in

minder dan 3s opstart

Bron: Compuware

43

Neem de organisatie mee

bron : Fastcompany

What? Square?" the clerk asks me, as she turns to another Starbucks

employee behind the counter. "Can we pay with Square?”

"I don't know," the other employee

responds.

- FastCompany : Shoddy Starbucks Square roll out baffles

44

01 Klant 02 Journey

03 Ontwerp 04 Connect 05 Het werkt

45

01 Klant

02 Journey

03 Ontwerp

04 Connect

05 Het werkt

Biedt mobile oplossing voor een klantbehoefte?

Maakt mobile onderdeel uit van de “journey”?

Is het ontworpen voor de “gebruiker”?

Sluit mobile aan bij andere “touchpoints”?

Werkt het zoals de klant verwacht? Is het getest?

En jouw project?

46

“We moeten voorkomen dat het geld wegloopt, onszelf opnieuw uitvinden, onze reputatie repareren

en 10 miljoen klanten terugwinnen. Is daar een app voor?“

Mobile kan veel, helaas niet alles

Customer experience design

Jacob Obrechtstraat 20 1071 KM Amsterdam www.cnote.nl +31 6 55195225 l www.linkedin.com/company/c.note f www.facebook.com/CnoteCX t @CnoteCX t @learw t @Veronique_CNote