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La experiencia de cliente en un comercio electrónico
ICADE, 19 de febrero de 2015
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¿Qué es la experiencia de cliente?
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Customer experience (CX) is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods and/or services, over the duration of their
relationship with that supplier. This can include awareness, discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy. It can
also be used to mean an individual experience over one transaction; the distinction is usually clear in context.
“LO QUE TU Y ÉL PERCIBE Y SIENTEN CUANDO RECIBEN MI SERVICIO”
¿Por qué hacer un mapa del camino del cliente?
• Identificar todos los momentos que importan o puntos de contacto que conforman la experiencia de tus clientes, con el fin de mejorar sus percepciones, impresiones o sentimientos.
• Comprender el impacto emocional que tienen estas interacciones en nuestra relación con el cliente.
• Conocer aquellos aspectos en donde debemos hacer un esfuerzo para hacer un esfuerzo especial a la hora de tratar con nuestro cliente.
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Los momentos que importan
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“Momentos que importan”
Enero Diciembre
Imp
ort
anci
a d
el im
pac
to
Impactos que tenemos con un cliente durante el desarrollo de un proyecto
Momentos a los que damos respuesta
Momentos que nosotros mismos creamos
Momentos que elevamos
Dar respuesta Vs. Crear un momento
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Llama un cliente a nuestro call center porque le han robado el móvil
Un cliente se va a otra compañía
Hay un error en una factura
Un cliente nuestro ha perdido su trabajo
Nuestro cliente no le gusta la campaña que se estrena en 1 semana
Proponemos a nuestro cliente un nuevo plan de precios
Le ofrecemos un puesto en otra compañía
Le hacemos un descuento en la factura por su fidelidad
Le proponemos un pago más flexible se sus préstamo
Presentamos una campaña a un cliente que llevaba 1 año sin contrato
Consejos para hacer crear el “viaje de nuestro cliente”
• Compromiso de la dirección y presupuesto
• Implicar a todos los departamentos de la organización
• Definir claramente el líder del proyectos y los responsables
• Priorizar aquellos momentos relavantes, dejar para luego los que querramos elevar.
• ROI. Siempre tener definidas metas financieras. Rentabilidad
• Incorporar al cliente en la creación de su “viaje”
• Visión 360º. Tener en cuenta el entorno y el ecosistema donde se mueve nuestro cliente.
• Implica un cambio cultural y hay que tenerlo claro desde el principio
• Ir paso a paso, sin abrumar
• Rodéate bien de buenos colaboradores
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3 equipos
Lo mejor es ponerlo en práctica
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Viaje de nuestro cliente a lo largo de un comercio electrónico
1 cliente
Tarea 1 (1 min.) Seleccionar los roles en cada grupo
1 empleado
El resto es el equipo de Experiencia de Cliente
Tarea 2 (3 min.) Escribir 3 preguntas clave
Tarea 3 (6 min.) Entrevistar a empleado y cliente
Tarea 4 (10 min.) Establecer el mapa del viaje del cliente
Momentos que importan en el comercio electrónico
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Búsqueda M-commerce Showrooming
Satisfacer una necesidad
Email Marketing
Home
Recomendaciones de clientes
Carrito
Tiempo de espera
La entrega
Las devoluciones
Tenemos que ser un referente
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Satisfacer una necesidad
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Mis comunicaciones electrónicas
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Mi tienda en el móvil
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Portability Proximity Preference Presence
La búsqueda (I)
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La búsqueda (II)
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Showrooming
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Recomendaciones de otros cliente
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Net Promoter Score
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El carrito de la compra
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El tiempo de espera
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La entrega: Matriz Juan Sandes (Celéritas)
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Calidad Entrega Coste
Vendedor Comprador
Deseos Q D C
0 errores = Calidad Ipso Facto Regalado
0 errores = Calidad Ipso Facto Gratis
Expectativas Q D C
0 errores = Calidad Muy rápido Muy barato
0 errores = Calidad Muy rápido Gratis
Necesidades Q D C
Experiencia de compra Positiva = Recurrencia
0 errores = Calidad Muy rápido Muy barato
Las devoluciones
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www.txemarketing.com
¡Muchas gracias! Txema Fernández @txemanet
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