Even Apeldoorn CheckenWebanalytics uitdagingen bij Centraal Beheer Achmea

Webanalytics Congres15 maart 2012Parallelsessie

Tjaard Prins - WebanalistCentraal Beheer Achmea

Even Apeldoorn Bellen.

Even voorstellen

2007 Afgestudeerd aan de RuG(Marketing Management & Research Based Marketing)

2007 Database Marketeer bij Centraal Beheer Achmea

2009 Webanalist bij Centraal Beheer Achmea

Even Apeldoorn Bellen.

Agenda

1. Web performance

2. ROI / Attributie

3. Webanalytics proces

Even Apeldoorn Bellen.

�Don't lower your expectations to meet your performance.

Raise your level of performance to meet your

expectations.�Ralph Marston

Even Apeldoorn Bellen.

Even stellen

�Een goede webperformance is van evident belang.�

Even Apeldoorn Bellen.

Even stellen

�Web performance is vooral een kwantitatieve wetenschap.�

Even Apeldoorn Bellen.

Case 1: Vrijval spaarloon

Januari 2012

• Vrijval spaarloon

• Campagne autoverzekering “Het Laatste Bod”

• Spaarcampagne: 3,0% rente

Even Apeldoorn Bellen.

Gevolg:

• Stijging website verkeer

• Meer inloggers

• Piek in vertoningen storingspagina

• Toename laadtijden

• Afname beschikbaarheid

Even Apeldoorn Bellen.

Even Apeldoorn Bellen.

Voice of customer

Even Apeldoorn Bellen.

Complete Web Monitoring

What did they do?

How did theydo it?

Why didthey do it?

Could they do it?

What didthey say?

What are theyplotting? Bench-

marking

Social Media& Community

monitoring

Performancemonitoring

Customersurveys

Usability & A/B testing

Webanalytics

Bron: Alistair Croll & Sean Power, 2009

Even Apeldoorn Bellen.

Even stellen

�We weten exact wat de kosten (=loss) van een storing zijn.�

Even Apeldoorn Bellen.

Case 2: verstoring back-office

--73% x 73% x €€ = !?= !?

Even Apeldoorn Bellen.

Performance versus conversie

Hoe breng je het effect van performance op conversie in kaart?

Desired outcome by performance tier

0%

2%

4%

6%

8%

10%

0-2s 2-4s 4-6s 6-8s 8-10s

Bron: “Complete Web Monitoring”, Alistair Croll & Sean Power, 2009

Hoe ga je om met:– imagoschade?– verspilde advertentie uitgaven?

Case 3: Performance optimalisatieJuli – Oktober 2011

Even Apeldoorn Bellen.

Andere beïnvloeders:

• Usability aanpassingen

• Meer traffic ingekocht

• Etc.

Hoe isoleer je performance van andere conversie-beïnvloeders?!

Even Apeldoorn Bellen.

Resumé

• Web performance is niet alleen kwantitatief

• Hoe omgaan met imago schade? Hoe omgaan met verspilde advertentie-uitgaven?

• Hoe isoleer je performance van andere conversiebeïnvloeders?

• Goede web performance is een voorwaarde!

Even Apeldoorn Bellen.

“I know half of my advertising budget is completely wasted, I am

just not sure which half.”Lord Leverhulme, Founder Unilever

Even Apeldoorn Bellen.

Even stellen

�In onze (online) campagnes sturen we primair op ROI.”

Even Apeldoorn Bellen.

Definitie ROI

�De Engelse term return on investment geeft de

verhouding tussen het rendement en de

investering aan.�Bron: Wikipedia

Even Apeldoorn Bellen.

Bepalen rendement = nadenken over attributie?!

Even Apeldoorn Bellen.

Even stellen

�We rekenen onze (online) campagnes af op last click.�

Bron: meadigital.com

Even Apeldoorn Bellen.

Wat is je meer waard?

1st click?

Last click?

Even Apeldoorn Bellen.

Wat is je doel?

Even Apeldoorn Bellen.

Wat is je scope?

�� it can be extremely difficult, if not impossible, to determine the ROI … Many marketing activities do not produce revenues on their own ��

David Dodd

Bron: business2community.com

Even Apeldoorn Bellen.

Wij bouwen …

• Online model

• Doel: Optimaliseren online budget

• Even distribution

Even Apeldoorn Bellen.

Eindproduct

Even Apeldoorn Bellen.

Garbage In Garbage Out

Even Apeldoorn Bellen.

Keuzes

- Hoe ver kijk je terug?

- Kijk je ‘over conversie heen’?

Even Apeldoorn Bellen.

“A maturity model offers a mean to

assess the current and desired

state, ease communication and

change management.”Stéphane Hamel

Even Apeldoorn Bellen.

Assessment 2011

Webanalytics proces in disbalans:

• Hoge verwachtingen en ambities

• Onvoldoende commitment

• Onderbezetting

Even Apeldoorn Bellen.

Webanalytics Maturity Model

Bron: Stéphane Hamel, 2009

Even Apeldoorn Bellen.

Critical Success Factor Ontwikkeling

1. Management, Governance, Adoption Nieuwe marketingmanager = webanalytics fan

3. Scope Koppeling met inzichten uit social media, markt, voice-of-customer, etc.

4. Team & Expertise 2e Webanalist + 1 full-time Tester

5. Process & Methodology Team & afdeling meer data gedreven

6. Tools, Technology & Data Integration Meer aandacht voor data-integratie en campagne optimalisatie

Ontwikkeling proces

Even Apeldoorn Bellen.

2012: Complete Web Monitoring

What did they do?

How did theydo it?

Why didthey do it?

Could they do it?

What didthey say?

What are theyplotting? Bench-

marking

Social Media& Community

monitoring

Performancemonitoring

Customersurveys

Usability & A/B testing

Webanalytics

Bron: Alistair Croll & Sean Power, 2009

Even Apeldoorn Bellen.

Vragen?

tjaard.prins@achmea.nl

@prinstjaard