Post on 16-Nov-2014
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Encounter for Innovations
Dr. Nancy Wünderlich, Justus-Liebig-Universität Gießen und TU München
Dr. Vera Blazevic, RWTH Aachen und Maastricht University
Zielsetzung
“Encounter for Innovations”
Basierend auf bisherigen Forschungsarbeiten von Blazevic / Wünderlich:
• Bündelung der Forschungsergebnisse
• Studie zur Wissensgenerierung in der Dienstleistungsbegegnung
• Unterscheidung zwischen direkter oder technologisch-vermittelter Interaktion
Ziele:
• Managementempfehlungen zur Gestaltung der Dienstleistungsbegegnung (Encounter) in Hinblick auf:
• Maximierung der Wissensgenerierung
• Erhöhung der Dienstleistungsqualität
• Optimierung von Innovationsideen
• Visualisierung der Erkenntnisse
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Methodisches Vorgehen und Ergebnisse
Methodisches Vorgehen:• Interviews mit IT Service Provider (technologisch-vermittelte Interaktion): 2 Mitarbeiter
und 2 Kunden• Interviews mit Studienberatung (direkte Interaktion): 1 Mitarbeiter, 2 Kunden
(Studenten)
Erste Ergebnisse:• Qualität des Dienstleistungsencounter essentiell für Wissensgenerierung• Qualität bestimmt durch funktionale und emotionale Aspekte des
Dienstleistungsencounter• Für Wissensgenerierung (insb. für Innovationen) braucht es Rückkopplungsprozesse
ins Unternehmen• Kunden spielen 3 Rollen: passiver Benutzer, aktiver Informierer, und bi-direktionaler
Erschaffer• Firmen, die Kunden stärker einbinden, müssen mit dem “self-serving bias” rechnen
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Visualisierung durch Comics
Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung
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Visualisierung durch Comics
Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung
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Visualisierung durch Comics
Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung
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Visualisierung durch Comics
Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung
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Weitere Planung
Weitere Erforschung des Spannungsfeldes von
Wissensgenerierung und “Self-Serving Bias” • Umfrage bei Kunden, die eine aktive Rolle im Dienstleistungsencounter
einnehmen
• Incentivierung von Teilnehmern an der Umfrage
• Weitere Forschertreffen (Gießen/Aachen)
Visualisierung der Ergebnisse • Verdichtung der Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Studien in
einem Konferenzbeitrag, Präsentation der Ergebnisse im internationalem Forscherumfeld (z.B. EMAC, IABE)
• Einsatz der Comiczeichnungen in der Lehre an der JLU Gießen, TU München, RWTH Aachen
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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