ZO VERLEID JE JOUW KLANTEN TOT LOYAAL GEDRAG

EMERCE ENGAGE 8 DECEMBER 2016

INTRO MAGNEDS

MAGNEDS IS GESPECIALISEERD IN CUSTOMER LOYALTY & ENGAGEMENT. WIJ ONTWIKKELEN ONLINE SALES- EN LOYALITEITSOPLOSSINGEN.

WAT WE DOEN

WE CREËREN WAARDEVOLLE MOMENTEN

We combineren strategie en creativiteit met innovatieve technologie om waardevolle momenten te realiseren met de klanten van onze opdrachtgevers. Met iedere interactie stimuleren we gewenst gedrag, versnellen we groei van het merk en verzamelen we insights in consumentengedrag.

MAGNETIZE YOUR MOMENTS Beloon, verras en betrek je consument voor gewenst gedrag en verzamel klantdata voor meer relevante en waardevolle interacties, die we golden moments noemen.

ONZE GOUDEN COMBINATIE:SERVICES EN TECHNOLOGIE

ONZE SERVICES

‣ Strategie

‣ Conceptontwikkeling

‣ Design

‣ Technische ontwikkeling

‣ Partner & reward management

‣ Programma-management: executie & activatie

‣ Big data analyse

‣ Support & hosting

ONZE TECHNOLOGIE

‣ State-of-the-art platform solution

‣ Features to track customer behavior

‣ Features to reward customer behavior

‣ Powerful 1-on-1 customer communication

‣Dash-boarding, reporting and analytics

‣ Fraud detection and prevention

‣ Secure and scalable infrastructure

WAARVAN ZIJN WIJ BEKEND?

EUROSPAREN: NEDERLANDS GROOTSTE FMCG LOYALITEITSPLATFORM

‣ +/- 1 miljoen zuivel- & sapliefhebbers

‣ Één account, meerdere features

‣ Relatie-opbouw via puntensysteem

‣ Geld-terug-acties voor trial

‣ Scan & ontdek: image recognition

‣ Gepersonaliseerde 1-op-1 communicatie

SPAAR THUIS, VERZILVER AAN DE BAR

‣ Consumer app, hospitality website

‣Verdien credits met retailaankopen

‣Verzilver credits in meer dan 1.200 cafés

‣Heineken campagnes & activaties

‣Gepersonaliseerde communicatie

LOYALITEIT ON A ROLL!

‣ Frisse 1-op-1 communicatie

‣ Targeted rewards

‣Mentos-kopers onthuld

‣ Fan engagement

DE APP DIE NAAR MEER SMAAKT

‣ Bijna 200 Bakker Bart-locaties

‣ Verdien punten met kassabonnen

‣ Verdien stempels met uitdagingen

‣Weekdeals creëren urgentie

‣ Persoonlijke aanbiedingen

‣ Coupons voor extra traffic

TROUWE LEZERS BELONEN

‣Meer dan 200.000 abonnees

‣+/- 20 deelnemende titels

‣Abonnementen en losse verkoop beloond

‣Meer toegevoegde waarde & engagement

Refuel & reward

‣ Spaar & win

‣ Cross-sell met cashbacks

‣ Insights op SKU niveau

‣ 1-op-1 merkcommunicatie

Refuel & reward

‣Digitale en fysieke klantkaart

‣Rewards

‣ Instore promoties included

‣Badges en mijlpalen

Keep Moving

‣ Iedere aankoop beloond

‣ Spaar gratis sportartikelen

‣ Consumenten & sportkantines

‣ > 300 kantines

FASCINATIE VOOR ‘KLANT’GEDRAG

WAT IS LOYALITEIT?

EEN HOUDING OF GEDRAG?

> 95% VAN ONS GEDRAG IS ONBEWUST

WE NEMEN MILJOENEN MICRO BESLISSINGEN PER DAG …

ONS MOBIELE GEDRAG…

VISUAL DAGELIJKS GEBRUIK CONCERT

VISUAL DAGELIJKS GEBRUIK CONCERT

HOUDING

HOUDING: FANS VOOR HET LEVEN

HOUDING OF GEDRAG?

HOUDING: ZOU U ONS AANBEVELEN AAN ANDEREN? NET PROMOTOR SCORE (NPS)

GEDRAG: ZOU U WEER BIJ ONS KOPEN? NET RETENTIE SCORE (NRS)

Emotionele loyaliteit

(houding)

Geen loyaliteit

Ultieme loyaliteit

Functionele loyaliteit

(gedrag)

Net P

rom

otor

Sco

re

(NPS

)*

Net Retentie score (NRS)**Hoog Laag

Hoog

La

ag

LOYALITEIT IS COMBINATIE VAN HOUDING EN GEDRAG

ONTDEK DE KRACHT VAN MECHANISMES

DIE CONSUMENTENGEDRAG BEÏNVLOEDEN

1. DE KRACHT VAN (SPAAR)PUNTEN

SPAREN IS OERHOLLANDS

KRACHT VAN SPAARPUNTEN

- 58% NL’ers 2 tot 4 spaarprogramma’s - 15% NL’ers 5 tot 10 spaarprogramma’s

- 50% ‘Sparen is slim’ - 66% ‘Waarom niet als het gratis is?’ - 37% ‘Sparen uitgegroeid tot een gewoonte’ bron: onderzoek Invotes en Ruigrok

VERSNELDE PERCEPTIE VAN VOORUITGANG

Bron: Uit een studie van Virginia Tech-professoren

VORM VAN WEDERKERIGHEIDBron: Uit een studie van Smith en Sparks

2. RECIPROCITY (WEDERKERIGHEID)

• VOOR WAT HOORT WAT

Een collega vraagt je om van dienst te ruilen in het weekend en je gaat akkoord zonder na te denken. Je had zelfs plannen in het weekend. Echter, hij ruilde eerder ook een dienst toen jij het vroeg, dus hoe kan je weigeren?

DE NEIGING IS ER…

3. LOSS AVERSION (VERLIES HEEFT GROTER EFFECT DAN WINNEN)

EMOTIE STERKER BIJ VERLIES DAN BIJ WINST

gem. 2X

3. HET EFFECT VAN DE GEGEVEN VOORSPRONG (THE ENDOWED PROGRESS EFFECT)

GROEP 1Experiment van Amerikaanse onderzoekers Joseph Nunes en Xavier Dreze

GROEP 2

Bron: Experiment van Amerikaanse onderzoekers Joseph Nunes en Xavier Dreze

› 79%

› t -› t+1

DE KOP IS ER AF, DE PERCEIVED VALUE NEEMT TOE…

PERCEIVED VALUE

Krijgen en doorverkopen:

$7,12

Kopers: $3,12

4. VERZAMELDRANG (COLLECTABLES)

AFMAKEN WAAR JE AAN BEGINT / COMPLEET MAKEN

5. HET MENSELIJKE VERLANGEN (ONS GELUKKIG GEVOEL)

VAN GEDULD

NAAR MINDER GEDULDIG

MODERNE TECHNOLOGIE MAAKT DAT DE CONSUMENT ZIJN VERLANGENS STEEDS MAKKELIJKER KAN INLOSSEN, INMIDDELS ZIJN DE EFFECTEN VAN

‘INSTANT GRATIFICATION’ OVERAL ZICHTBAAR. ONLINE ÉN OFFLINE.

ALS ER EEN POSITIEF RESULTAAT VOLGT, KRIJGEN ONZE HERSENEN EEN DOSIS DOPAMINE TOEGEDIEND EN DAT GEEFT EEN GELUKKIG GEVOEL.

ZO GELUKKIG DAT WE STEEDS WEER OPNIEUW OP ZOEK GAAN NAAR DERGELIJKE BELONINGSSIGNALEN. HOE DIRECTER DE KOPPELING TUSSEN HANDELING EN

BELONINGSSIGNAAL, HOE VERSLAVENDER HET MECHANISME WERKT.

DE ONSTILBARE HONGER NAAR SNEL, SNELLER EN SNELST …

DE ONSTILBARE HONGER NAAR SNEL, SNELLER EN SNELST …

DE ONSTILBARE HONGER NAAR SNEL, SNELLER EN SNELST …

…. EEN EXTRA TURBO

“Life is like a box of chocolates. You never know what you’re

gonna get”- Forrest Gump

VARIABELE BELONING WERKT!

DO

PA

MIN

E

100% (ALTIJD BELONEN)

50% (VARIABEL BELONEN)

SIGNAAL “WERK” BELONING

VARIABELE BELONING WERKT!

DO

PA

MIN

E

100% (ALTIJD BELONEN)

50% (VARIABEL BELONEN)

SIGNAAL “WERK” BELONING

6. SOCIAAL BEWIJS (WAT DOEN EN VINDEN ANDEREN?)

AGGREGAAT (TOTAAL OF PERCENTAGE)

• HOE SPECIFIEKER HOE GELOOFWAARDIGER

• SOCIAALBEWIJS IN TEKST

Op dit moment is Stieg Larsson de tweede best verkopende auteur in de wereld. Van zijn ‘Millennium

Trilogie’ zijn wereldwijd maar liefst 15 miljoen exemplaren verkocht in ruim 40 landen, en de boeken staan al

maanden in de top-10 van de bestsellerlijsten.

• SUGGESTIE WEKKEN

“Operators are waiting, please call now.”

“If operators are busy, please call again.”

KUDDEGEDRAG

VERTROUWEN

7. SCHAARSTE (STIMULEERT URGENTIE)

NOG MAAR…

• SOCIAAL BEWIJS ICM SCHAARSTE

• SOCIAAL BEWIJS ICM SCHAARSTE

8. CONSISTENTIE (DE YES FLOW)

• DE YES FLOW

9. AUTORITEIT (DE EXPERT ZEGT HET…)

AUTORITEIT

OJA, HET IS EEN ACTRICE…

10. FRAMING (INKADEREN)

• FRAMING

Hmmm, best duur!

Betaalbaar!

10% Vet 90% Vetvrij!

IDYLLISCH

…MAAR NIET OP HET MOMENT

11. DECOY EFFECT (AFLEIDINGSEFFECT)

• DECOY EFFECT

12. PERSONALISATIE (ECHT CONTACT)

LOYALITEIT BEGINT BIJ DE EERSTE KENNISMAKING

IK BESTA (WE WILLEN GEHOORD WORDEN)

ECHTE PERSONALISATIE

ECHTE PERSONALISATIE

ECHTE PERSONALISATIE

ECHT CONTACT MAKEN MET DE GEBRUIKER IS DE SLEUTEL TOT HET HART EN HOOFD VAN DE CONSUMENT.

13. ANTICIPATORY ENTHUSIASM(VOORUITLOPEND ENTHOUSIASME)

STAATSLOTERIJ

STAATSLOTERIJ

STAATSLOTERIJ

14. PERSUASIVE COPY = EMOTIE

SCHAARSTE EN URGENTIE

NOG 2 OP VOORRAAD

SLECHTS

NU

NOG MAAR…

Laatste kans!

beperkt beschikbaar

COPY: UITGEROEPEN TOT, BESTE…., AWARD WINNER ETC

NIET GOED GELD TERUG ACTIE

“If this doesn’t do exactly what I promised you it would, don’t send it back.

If it’s faulty I don’t want it. Take the biggest,

heaviest hammer you can find and smash it to pieces. Then e-mail me to let me know you’ve

done it and I’ll send you a cheque in return.”

MEER FUN IN COPY

JENGA TECHNIEK: LESS IS MORE

15. BEREIKTE MIJLPALEN (INSPANNING - TROTS)

YES, GELUKT!

WIJS DE RICHTING

EEN AANMOEDIGING ALS HET NODIG IS

16. STATUS (WAARDERING - TROTS)

BADGES

JE FAVORIETE CLUB

17. MEER FUN- GAMIFICATION (SPELENDERWIJS HET GEDRAG BEÏNVLOEDEN)

CREATIVITEIT OP EEN FUNCTIONELE DOOS

CREATIVITEIT OP EEN FUNCTIONELE DOOS

BATTLE OF…

ZO WORDT HET LEUK

RECAP- ONS GEDRAG IS FASCINEREND

RECAP - ONS GEDRAG IS FASCINEREND 1/2

• Perceived value De vermeende waarde van een punt/product • Versnelde perceptie 1: 100 maakt minder indruk dan 10:1.000 • Wederkerigheid Je ontvangt iets waardoor je wat terug wil doen • Loss aversion Emotie bij verlies 2x zo groot als bij winst • Endowment progress Effect van kunstmatige voorsprong • Verzameldrang We maken graag zalen compleet • Instant gratificatie De trigger van ons dopamine systeem werkt verslavend • Variabele beloning Men weet niet waarmee hij/zij beloond wordt (= spannend) • Schaarste Er is beperkte voorraad en/of tijd • Sociaal bewijs Bewijs dat anderen in je omgeving het ook gebruiken

RECAP - ONS GEDRAG IS FASCINEREND 2/2

• Consistentie Wie A zegt, zal ook B zeggen • Autoriteit Externe autoriteiten onderschrijven vertrouwen • Framing Zet je content in het gewenste kader • Decoy “Het lelijke broertje”-effect • Personalisatie Zorg ervoor dat de content persoonlijk is • Anticipatory Enthusiasm De blijdschap die iemand voelt na een beloning • Mijlpalen Erkenning voor inspanning • Status Inspelen op trots en waardering • Gamification Spelenderwijs het gedrag beïnvloeden

BLIJF NIEUWSGIERIG! ONS GEDRAG IS FASCINEREND. WAAROM DOEN WE WAT WE DOEN?

‘CHANGING BEHAVIOR CREATING LOYALTY

STARTS TODAY’

THANKS!