Post on 12-Jul-2020
Customer Journey Energiebesparende maatregelen bij individuele huiseigenaren Hoe ziet de reis van de klant (eigenaar-bewoner) eruit? Van een eerste gedachte om te investeren in energiebesparende maatregelen tot en met de realisatie van de energiebesparende maatregelen.
Blok voor blok is een kennis-en leertraject over grootschalige energiebesparing in de bestaande bouw. In verschillende projecten doen onder meer marktpartijen, lokale overheden corporaties en eigenaren ervaring op om minimaal 2.000 woningen in één gemeente flink energiezuiniger te maken. Kijk voor meer informatie op www.blokvoorblok.nl. Ook kunt u ons mailen via blokvoorblok@rvo.nl.
Onderzoek door flowresulting. Inzichten zijn tot stand gekomen op basis van 11 semi-gestructureerde interviews. De uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek zijn getoetst met behulp van kwantitatief onderzoek (N=400).
1. 2. 3. 4. 5. 6.
“Ik betaal me scheel, maar ik krijg het maar
niet warm in huis.”
“Ik zie verschillende aanbiedingen voorbij komen; die van de
gemeente durf ik te vertrouwen.”
“Ik wil vrijheid om te kiezen maar wel zeker weten dat ik het juiste
Kies.”
“Ik vind zo’n verbouwing altijd een hoop gedoe.”
“Als de rekening hoger uitpakt dan begroot, dan word ik daar niet blij van.”
“Ik had het best logisch gevonden om achteraf nog even een telefoontje te
krijgen.”
“Ik merk toch dat ik meer op mijn verbruik ben gaan letten.”
Beweegredenen Wooncomfort verbeteren
Kosten besparen + Natuurlijke aanleiding*
Belemmeringen Financiële situatie laat het
niet toe. Ons huis is al goed
geïsoleerd.
Afzender Energieleverancier
en overheid als meest logische partijen voor
werving.
Prikkel
Warmtefoto en verbruik ten opzichte van buren
prikkelen nieuwsgierigheid.
Keuze-stress Onzekerheid door
gebrek aan kennis & informatie.
Keuzevrijheid Keuzevrijheid behouden bij
buurtaanpak is cruciaal.
Dissatisfiers De uitvoering is een
moeizaam proces, veel “rompslomp”.
Slechte service van aannemer.
Satisfiers Bij 83% van de
deelnemers voldeden de energiebesparende
maatregelen aan hun verwachtingen.
Loyaliteit Deelnemers staan open
voor informatie over actuele ontwikkelingen op
het gebied van energie opwekken.
7. Nieuwe
energierekening
Overweeg inzet van ‘doe-het-zelf’ pakketten om kostenbarrière lager te
maken en deelnemers sneller over de streep te krijgen.
Gebruik wooncomfort als verkoopargument, probeer het tastbaar te maken met
bijvoorbeeld een ‘wooncomfortscore’.
Faciliteer het geven van reviews over aannemers.
Benut de overheid als betrouwbare afzender.
Maak werving persoonlijk en relevant om met potentiële deelnemers in gesprek te
komen (bijv. warmtefoto of vergelijking energierekening
met buurtbewoners).
Zorg voor één uitvoerende partij die de verschillende
type maatregelen coördineert.
Zorg voor goede nazorg met behulp van een ‘service call.
Maak gebruik van duurzaamheidstrends in communicatie bijv. zelf
opwekken van energie (bijv. met zonnepanelen).
Breng ‘best practices’ uit de buurt in beeld door gebruik te maken van ‘kijkavonden’,
infographics, instructievideo’s.
Nog geen
maatregelen
Maatregelen
op de agenda
Afweging en
keuze
Uitvoering Rekening
betalen
Wonen in een
aangepast huis