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Comportements organisationnels
Pour qui? Pourquoi? Pour quoi?
1L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Partie I: Préambule au C. O.
La personnalité
2L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.Les sources du comportement organisationnel
Personnalité Les influences sociales
La perception
Comportement
3L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.La personnalité
Définition: profil global d’un individu; combinaison de traits qui font de lui un être unique dans sa manière de se comporter et d’entrer en relation avec autrui
Structure stable autour de 3 dimensions:Stabilité et continuité dans le tempsGlobalitéOrganisée selon certains modes de
fonctionnement
4L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.1Les sources de la personnalité
HéréditéCaractéristiques physiques
sexe
EnvironnementFacteurs culturelsFacteurs sociaux
Facteurs conjoncturels
Personnalité
5L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.2. Les 3 catégories de traits de personnalité
• Les traits sociaux• Les traits relatifs à la conception personnelle
du monde• Les traits relatifs à l’adaptation affective.
6L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.2.1.Les traits sociaux
Collecte d’informations
Sensation/intuition
Evaluation des informations
Sentiment/penséePrise de décision
Les traits sociaux: caractéristiques apparentes qui composent l’image que projette un individu en interaction sociale
7L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.2.2.Les traits relatifs à la conception personnelle du monde
• Conception de son environnement social et physique.
• Croyances et convictions intimes sur diverses questionsLe locus of control (interne/externe), autoritarisme, dogmatisme, machiavélisme, souplesse.
8L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.2.3.Traits relatifs à l’adaptation affective
Dans quelle mesure un individu est émotionnellement instable ou enclin aux comportements inadmissibles?
• Personnalité type A: l’impatience, le désir de réussite et le perfectionnisme.
• Personnalité type B: caractère calme et un faible esprit de compétition.
9L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Exercice test de personnalitéInterprétation du test (1)
Type A: Personne se montrant brusque, rigide, mal à
l’aise, irascible et agressive (comportement obsessionnel)
Travailleur méticuleux, se fixant des objectifs de rendement très élevés et s’épanouissant dans la routine. Risques de résistance au changement, de problèmes interpersonnels, de violence verbale ou physique.
10L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
suite
Type B Personne sereine et patiente dans ses
relations avec ses collègues et ses subordonnés.
11L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.Les théories de la personnalité
Théories qui établissent des modèles et destypologies sur l’évolution de la personnalité.
Argyris, Barrick et Mount
12L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.1.Le continuum du développement de la personnalité C. Argyris (1957)
De l’immaturité• Passivité
• Dépendance
• Comportements peu diversifiés
• Préférences superficielles
• Vision à court terme
• Position subalterne
• Faible conscience de soi
À la maturité• Activité
• Indépendance
• Comportements diversifiés
• Préférences marquées
• Vision à long terme
• Position dominante
• Forte conscience de soi
13L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.2.Le modèle des étapes successives selon Sheehy
18-30 30-45 45 fin de vie
14L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.3. Les traits de la personnalité:Les « big fives » Barrick et Mount(91)
La stabilité émotionnelle
L’extraversion
L’application
L’agréabilité
L’ouverture d’esprit
Serein, stable, détendu
Communicatif, sociable, assuré
Responsable, fiable, persévérant
Facile à vivre, confiant, coopératif
Imaginatif, curieux, large d’esprit
15L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Partie II: comportements organisationnels
Attitude, comportements, organisation…
16L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Notions clés
• Attitude • Organisation• Comportement
17L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.L’attitude
18
Attitude Comportement
stimulus réponse
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Exemple en milieu de travail
Les antécédents
Les croyances et les valeurs« Mon poste ne comporte pas
assez de responsabilités »
L’attitude
Le sentiment« Je n’aime pas
cet emploi »
La manifestation
L’intention comportemen
tale« Je vais
démissionner. »
engendrent Qui détermine
19L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.L’organisation?
• L’organisation: un cadre de travail « Regroupement d'individus qui travaillent à
un objectif commun, à savoir, la production de biens et de services pour la société »
• Différentes parties intéressées aux objectifs variés.
20L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.Le comportement?
« Ensemble des conduites globales, synthétiques, positives ou négatives dans une situation donnée. Le caractère positif ou négatif n'est déterminé qu'en fonction de la situation à laquelle ils répondent. »
21L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.1 Les 5 dimensions du comportement
Comportements individuels
• Adaptabilité• Décision• Tolérance à la
pression
Comportements relationnels
• Sens des relations interpersonnelles
• Esprit d'équipe• communication
Comportements d’encadrement
• Organisation• Délégation• Contrôle• leadership
22L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.1 Suite
23
Comportements d’ordre intellectuel
• Analyse des problèmes• Attention à
l'environnement• Affinité pour les chiffres• Créativité
Comportements de motivation
• Ambition professionnelle• Implication• Capacité de travail, énergie• Initiative
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
4.Le comportement organisationnel
« L'étude du comportement des individus et des groupes au sein des organisations .»
• Multidisciplinaire• Multidimensionnel
24L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Partie III: C.OMotivation et implication
Motiver? Impliquer ou s’impliquer?
25L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Les théories de la motivation
• Théories de contenu• Théories de processus• Théories du renforcement
26L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.Les théories de contenu
Maslow (1954), Alderfer (1969), Herzberg (1959)
27L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.1.La pyramide de (Maslow,1954)
28
Besoins de réalisation de soi
Besoins d’estime
Besoins sociaux
Besoins de sécurité
Besoins physiologiques
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.2.La théorie ERD (Alderfer, 1969)
Besoins existentiels
Besoins relationnels
Besoins de développement
29L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.3.La théorie bi-factorielle (Herzberg, 1959)
30
Facteurs d’hygiène Facteurs moteursSécurité de l'emploi, statut professionnel
Relations avec les collègues
Niveau de salaire
Conditions de travail
Relation avec le supérieur
Politique et administration d'entreprise
Développement
Avancement
Responsabilités
Travail proprement dit
Reconnaissance
AccomplissementInsatisfaction au travail Satisfaction au travail
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.Les théories de processus
« comment les gens sont-ils motivés pour travailler? »
31L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.1.Théorie de l’équité (Adams, 1963)Ratio* Perception de A
R.A/C.A < R.B/C.B Inéquitable (sous-payé)
R.A/C.A = R.B/C.B Equitable
R.A/C.A > R.B/C.B Inéquitable (surpayé)
*A est l’employé, B son référent Alexandre-Bailly et al. 2009, p.167
32L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.2.Théorie des attentes(V. Vroom, 1964)
Les individus fournissent des efforts au travail
• Attentes: but (rendement)/moyen (effort). [0;1]
Un rendement donné
• Instrumentalité: rendement/récompense.
Les récompenses liées à ce rendement
• Valence: La valeur accordée par l'individu à chaque récompense possible [-1 ;1 ]
33L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.La théorie du renforcement
« théorie béhavioriste qui expose comment renforcer ou affaiblir des comportements au moyen de récompenses, dont l'obtention motive, et de punitions à éviter. »
• Renforcement positif• Renforcement négatif• Punition• extinction
34L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
L’implication organisationnelle
35L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.L’implication
Notion qui explique la relation entre la personne et son univers de travail, par exemple, l’organisation. Thévenet (1992)
Concept au caractère polysémique:EngagementIdentificationAttachement
36L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Concept beaucoup étudié en psychologie du travail.Influence la décision de rester ou de quitter
l’organisationExplicite les processus psychologiques par
lesquels les individus choisissent de s’identifier et de s’engager vis-à-vis ce certaines cibles (organisation, supérieurs collègues…)
37L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.Les objets d’implication (Morrow, 1993)
• L’emploi• Les valeurs du travail• La carrière• L’organisation• La profession et les groupes
38L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.Les modes d’implication
Plusieurs modèles
Débat sur les dimensions de l’implication
Unanimité autour du modèle tridimensionnel de Meyer et Allen (1991)
39L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.1.Le modèle de Meyer et Allen, 1991
Modèle de référence
Largement validé
Implication: construit multidimensionnel
40L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
suite
L’implication affective: identification et attachement émotionnel à l’organisation
L’implication normative: attitude de loyauté vis-à-vis de l’organisation dépendant d’un sentiment d’obligation morale à son égard
L’implication continue: basée sur les coûts associés au départ
41L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
3.2. Antécédents corrélats et conséquences de l’implication Mathieu et Zajac, 1990
Antécédents Variables dePersonnalité Caractéristiques dutravail Variables de la
hiérarchie Perceptions des rôles
Corrélats
Variables démographiques
Autres variables
Implication au travail
Conséquences
Comportements au travail
Attitudes au travail
42L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Partie IV: C.O et Diversité
43L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Gestion de la diversité et management interculturel
L’intégration de la diversité dans l’univers de travail
44L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Diversité dans les organisations
Savoir gérer la diversitéSavoir gérer à travers les cultures
45L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Gérer la diversité
46L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.Diversité/diversités
Définition: Présence d'une multitude de gens différents par leur sexe, leur race, leur origine ethnoculturelle, leur âge, leur état physique et mental ou de leur orientation sexuelle.
3 Problématiques:Diversité des clients et des usagersDiversité de la main-d’œuvreHétérogénéité des travailleurs dans les
organisations
47L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.1.Les catégories primaires et secondaires de la diversité
Les catégories primairesL’âge, l’ethnicité, le genre, l’aptitudes et la qualité
physique, l’orientation sexuelle et affective.Les catégories secondaires
Le niveau d’étude, l’expérience professionnel, le revenu, le situation familiale (mariage, enfants…), les croyances religieuse, la situation géographique, le style de vie
48L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.2.Les acteurs de la gestion de la diversité au sein de l’organisation
Acteurs internesSalariés, demandeurs
d’emploi, hiérarchie/direction,
services internes, délégués syndicaux, assistants sociaux et médecine du travail
Acteurs externesClients/usagers,
consultants, fournisseurs/sous
traitants, associations diverses, pouvoirs locaux.
49L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.3.La diversité et les systèmes de gestion
Gestion de la
diversité
Stratégie
Organisation du travail
CultureGRH
Marketing
50L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.4.Savoir gérer la diversité/gestion de la diversité
• Capacité globale à valoriser les caractéristiques individuelles et collectives , les intégrer comme des sources potentielles de force organisationnelle, et apprécier l’unicité d’un individu.
• Promouvoir le « travailler ensemble »
51L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.Les fondements historiques de la gestion de la diversité
Le marketing et l’approche des marchés locaux
Les mouvements de revendications d’égalité des chances et des droits
Le management interculturelLe courant de la RSE et du développement
durable
52L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.1.Marketing et approche des marchés locaux
• Constat d’une couverture incomplète du marché
• Hétérogénéité du personnel perçue comme un avantage concurrentiel
• But: amélioration de l’interaction avec les clients/usagers
http://www.loreal.fr/_fr/_fr/index.aspx?direct1=00003&direct2=00003/00003&direct3=00003/00003/00003
53L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
« Renault une gamme vraiment très jeune »
54L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.2. Repositionnement des politiques d’égalité des chances
Sortir du cadre des actions et des discriminations positives
Discours défendant les atouts de la diversité
*Charte diversité
55L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Les dérives organisationnelles face à la diversité
Le harcèlementLa violence verbale (blagues racistes,
homophobes…)La ségrégation professionnelle
56L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Le plafond de verreCulture dominante
Les hommes blancs:
Détiennent la plupart des postes supérieursSont présents à tous les échelonsOnt accès au niveau d’entrée
Cultures minoritairesLes femmes, les personnes de couleurs
Et les membres d’autres minorités:
Détiennent peu de postes supérieurs Sont répartis aux échelons moyens et inférieurs
Ont accès au niveau d’entrée
Plafond de verre freinant la promotion des femmes et des minorités
Source: Shermerhorn et al. 2006, p.39
57L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.3.Transfert des outils de management interculturel
Constat d’inadéquation entre les modèles de gestion conçus dans un contexte donné et transposés dans un autre environnement
Relativisme culturel
58L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
2.4.RSE et développement durable
L’entreprise doit refléter son environnement
L’entreprise est responsable du bien-être de la population qui passe aussi par une insertion professionnelle
http://www.loreal.fr/_fr/_fr/html/sustainableDevelopment/dispatch.aspx
59L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Gérer à travers les cultures
Management interculturel
60L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.Savoir gérer à travers les cultures
Terminologie: culture, multiculturel, interculturel
La capacité à reconnaitre et à intégrer les similitudes et les différences entre les nations et les cultures et ainsi aborder les activités organisationnelles et stratégiques avec un esprit ouvert et curieux
61L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.1.Préambule: la diversité culturelle
Culture: ensemble de normes de valeurs, de croyances et de pratiques communes à un groupe, une collectivité ou une société
Les dimensions populaires de la culture: La langueLa perception du temps: poly/mono chroniqueLa religion…
E. T. Hall, La dimension cachée, Paris , Seuil, 1978
62L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.2.Les contextes interculturels
• Mondialisation
• Internationalisation
Nouveau type de gestionnaire: le gestionnaire sans frontières ou manager international
63L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Sept aptitudes transversales du manager international
1.Analyse d’une situation complexe
2.Disposition à apprendre
3.Décision en contexte incertain
4.Adaptabilité
5.Diplomatie
6.Négociation
7.Résistance au stress et à l’isolement
THERY B. (2002), Manager dans la diversité, Dunod, p.76
64L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Modèle de l’identité duelle comme compétence culturelle(Lee et Calvez, 2007, p25)
Personne culturellement
déphasée
Compétence multiculturelle
Enfermement culturel
Narcissique ethnocentrique
Faible
ForteForte
Faible
Identité et ouverture aux autres cultures
Forte
Identité à la culture d’origine 65L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
AMERIQUE DU NORD
JAPONAppropriation des apports externes.
Nouveaux pays industrialisés
EUROPE DE L’OUEST-Tentative limitée d’intégration des modèles importés d’Amérique du Nord au spécificités culturelles locales
EUROPE CENTRALE ET POST COMMUNISTE DE L’EST, AFRIQUE, ASIE, AMERIQUE LATINE
Fascination face aux modèles étrangersAucune intégration des spécificités culturelles locales
Chocs des modèles locaux et importés
3 logiques:Universalisme (1)Fascination (2)Intégration (3)
32
3
2
23
2 1
1
2
2
1
21
12
Processus de diffusionDes modèles de ManagementMutabazi et al.1994, p.25
66L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
1.3.Les grands courants de pensée en management interculturel
L’universalisme ou impérialismeEsprit de clocher et ethnocentrisme
Le relativisme
67L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels
Partie V: CO et leadership
Le besoin de chef, le besoin d’être chef
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 68
Leadership?
Le comportement d’un individu qui dirige les activités d’un groupe vers un objectif partagé. (Hemphil & Coons, 1957)La Capacité d’un personne à influencer, motiver et rendre capable les autres de contribuer à l’efficacité et au succès de l’organisation. (House, 1999)
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 69
Type d’influence interpersonnelle par laquelle un individu amène un autre individu ou un groupe à s’acquitter de la tâche qu’il veut voir menée à bien.
2 formes:Le leadership formelLe leadership informel
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 70
suite
Les différentes approches
Leadership comme rôle de managementLeadership comme ensemble de
caractéristiques personnelles Leadership comme style de managementLeadership relatif à la situation
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 71
1.Le leadership: rôle de management
Fayol (1918): la fonction d’administration
Les 5 catégories de la fonction d’administration (POCCC)PrévoirOrganiserCommanderCoordonnerContrôler
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 72
Fayol (1918)Les catégories d’activités reformulées
Planification Organisation Commandement Contrôle
Mintzberg (1973)Les 3 catégories de rôles du manager
Rôles de relations (représentant, leader , agent de liaison)
Rôles d’information (observateur, diffuseur, porte-parole)
Rôles de décision (entrepreneur, régulateur, répartiteur des ressources, négociateur)
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 73
2. Les théories des traits personnels
Les attributs personnels permettent de distinguer leaders et non-leaders, et de prédire les résultats d’un leadership donné
Intelligence Initiative Assurance personnelle Maîtrise de compétences Désir d’accomplissement Capacités relationnelles…
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 74
3. Leadership: style de management
Le comportement du leader qui permet de prédire les résultats d’un leadership donné
style de management: manière dont le manager joue son rôle, exerce les activités managériales
Graen (qualité relation), blake et Mouton (croisement type de comportement,
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 75
3.1 Programmes de recherche comportements/leadership
Les études de l’Université du Michigan
Comportements axés travailleurs
Comportements axés la production
Les études de l’Université de l’Ohio Le leadership axé sur la
considération pour autrui (ou leadership socio-émotif)
Le leadership axé sur la structuration des activités (ou leadership axé sur la tâche)
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 76
Le cercle du leader
Cercle du leader:Liens étroits avec le leader
Echanges profonds et personnalisés avec le leader
Tâches intéressantes, importantes responsabilités, partage
d’informations, implication dans le processus décisionnel, autres
avantages ( approbation, appui personnel, horaires de travail
avantageux…)
Les non-membres
Préférence pour les exigences professionnelles (officielles)
Faible influence mutuelle entre le leader et eux
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 77
4.Théories du leadership situationnel
Adéquation contingences situationnelles/ traits et comportements du leader= résultat du leadership
Trois variables : Caractéristiques personnelles du dirigeant Caractéristiques personnelles des subordonnés Type de situationFiedler, Hersey et Blanchard, House
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 78
Exemples
Souplesse dans un environnement instable ou collaborations avec plusieurs acteurs
Fort besoin de pouvoir dans une situation impliquant une force de persuasion et un fort ascendant
Influence limitée du leader ( inhibition du dynamisme) dans un environnement très hiérarchisé (règles, procédures, …
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 79
5. Les nouvelles approches du leadership
• Charismatique• Transactionnel• Transformateur
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 80
5.1. Le leadership charismatique
Fondé sur la personnalité du dirigeant.
Les comportements charismatiques : Un modèle à suivre Formulation d’objectifs Des attentes élevées La confiance en soi Mobilisation des subordonnés
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 81
5.2. Le leadership transactionnel
Fondé sur les transactions entre le dirigeant et les subordonnés pour atteindre le rendement convenu.
Exemple: récompenses, interventions…
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 82
5.3. La théorie du leadership transformateur
Le leadership transformateur : type de leadership où le dirigeant :1) Suscite la motivation et l’adhésion aux objectifs2) Suscite l’altruisme
Fondements: charisme, inspiration, stimulation intellectuelle, reconnaissance individuelle
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 83
Partie VI: CO et groupe(s)
Le groupe efficace? La dynamique des groupes…
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 84
1. Le groupe?
Ensemble constitué d’au moins deux personnes qui collaborent de façon régulière à l’atteinte d’objectifs communs.
• Les groupes formels • Les groupes informels
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 85
2. L’évolution d’un groupe
Constitution Tumulte Cohésion Performance Dissolution
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 86
3. Les fondements de l’efficacité d’un groupe
Les tâches Les objectifs, les récompenses et les
ressources La technologie La diversité des membres La taille du groupe
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 87
4.Dynamique des groupes
Ensemble des phénomènes psychosociaux qui influent sur les relations personnelles et professionnelles des membres du groupe.
Intragroupe /intergroupe
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 88
4.1 Dynamique intragroupe
Comportements prescrits Comportements spontanés
Les relations des membres sous 3 aspects (Homans) : Les activités Les interactions Les sentiments
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 89
4.2 Dynamique intergroupes
Ensemble des phénomènes relationnels, entre deux groupes ou plus, qui entretiennent des relations de collaboration et de compétition.
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 90
5.Prise de décision au sein des groupes
Décision par absence de réaction
Décision selon la règle de l’autorité
Décision selon la règle de la minorité
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 91
Prise de décision au sein des groupes (suite)
Décision selon la règle de la majorité
Décision par consensus
Décision à l’unanimité
L2 Gestion et commerce- Comportements organisationnels 92
Le conflit et la négociation
Désaccord, divergences…
93
1.Le conflit?
• Désaccord sur des questions de fond ou des frictions résultant de problèmes relationnels entre des individus ou des groupes.
Le conflit de fondLe conflit émotionnel
94
1. 2 Les niveaux de conflit
Le conflit intra personnelLe conflit interpersonnelLe conflit intergroupesLe conflit inter organisationnel
95
1.3. La nature du conflit
Le conflit constructif Le conflit destructeur
96
2. La gestion des conflits
Les causesLe stadeLes stratégies
97
2.1Les phases d’un conflitAntécédents du conflits
Conditions propices à l’apparition d’un conflit
Conflit perçudifférends sur des
questions de fond ou d’ordre émotionnels
Conflit ressentiTensions désagréables qui poussent à l’action
Conflit manifeste Résolution ou suppression
du conflitConséquences du conflit
98
2.2Les situations conflictuelles au travail
Le conflit verticalLe conflit horizontalLe conflit entre une unité opérationnelle et
une unité fonctionnelle Les situations d’interdépendance dans un
circuit de production Ambigüité des rôles L’insuffisance des ressources
99
2.3. Les stratégies de gestion des conflits
Les stratégies indirectesLes stratégies directes
Situation tous perdants: évitement/accommodation/compromis
Situation gagnant-perdant: affrontement/ contrainte
Situation tous gagnant: résolution du problème
100
Accommodation On cède à la partie adverse, on aplanit les divergences.
Harmonie superficielle Résolution de problèmeRecherche de satisfaction
mutuelle. Détection du problème et choix de la
solution satisfaisante pour tous
EvitementMinimisation des
divergences. On élude le problème; on se dérobe ou
on affiche une neutralité inébranlable
Affrontement ou contrainte
Opposition active aux volontés de la partie adverse.
Tentative de domination. Solution imposée
Compromis
Deg
ré d
e c
oopé
ratio
n Vo
lont
é de
sat
isfa
ire la
par
tie
adve
rse
Elevé
Elevé
Faible
Faible Degré d’affirmation de soiVolonté de faire triompher ses propres intérêts 101
La négociation
Divergences, discussion, accords…
102
1. Négociation?
• Processus par lequel des parties, qui privilégient des possibilités divergentes, tentent de parvenir à une décision commune
• 2 type d’objectifs:– Les objectifs liés au contenu– Les objectifs liés aux relations
103
1.1. Les types de négociation en milieu organisationnel
La négociation bilatérale
La négociation de groupe
La négociation intergroupe
La négociation sectorielle
104
2.Les stratégies de négociation
Deux grands types de stratégie– La négociation distributive– La négociation raisonnée
105
2.1. La négociation distributive
Centrée sur les positions respectives des parties, chacune luttant pour maximiser ses propres gains.
Dure: sans aucune concession des deux parties
Douce: une des parties est prête à faire des concessions
106
2.2. La négociation raisonnée
centrée sur l’évaluation des questions à régler et des intérêts en jeu, les parties recherchent conjointement une solution qui maximise les gains mutuels.
• Elle est aussi appelée négociation à gains mutuels
107
Les clés d’une négociation raisonnée
les attitudes essentielles : – Confiance– Partage d’informations– Questions concrètes/réponses concrètes
L’information essentielle (notion de Meilleure Solution de Rechange)
108
3. Les obstacles à la négociation
Penser qu’un gain ne peut s’obtenir qu’au détriment de l’autre partie
La surenchère irrationnelleL’assurance excessive Les problèmes de communication
109
4. Le tiers dans la négociation
L’arbitrage : un tiers neutre qui agit comme arbitre →Ecoute les deux parties →Prend une décision à laquelle les deux sont liées.
La médiation : un tiers neutre tente d’amener des parties à une solution négociée.
110