Post on 18-Dec-2014
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Technology makes it possible. We make IT work
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Technology makes it possible. We make IT work
Technology makes it possible. We make IT work
Presentación capacidades Columbus
La gestión del Servicio al Cliente.
- Mejoras en los procesos de negocio
Visión solución Columbus para Customer Service- Cómo abrir un caso/incidencia/consulta. - Acceso a la base de datos de conocimiento.- Asignación a equipos responsables- Seguimiento, alertas y comunicación automatizada.- Gestión de contratos, garantías. Planificación y asignación de recursos- Control de calidad de servicio al cliente.- Métricas de control y seguimiento del servicio.
Cierre
10 m
20 m
20 m
Agenda
Maximizing productivity
Maximizing productivity
since 2004
CIT AmericasRetail world competencyFood world competency
CIT ODCTI Software DevelopmentCIT Customization
CIT EMEAIEM world competency
Maximizing productivity
8499
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2006 2007 2008 2009 2010
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5
78
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2006 2007 2008 2009 2010
5
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Maximizing productivity
Maximizing productivity
Maximizing productivity
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• Service Desk para Clientes Internos• Gestión de Incidentes / Problemas / Cambios/ SLA • Integración com SAP• Portal Integrado• 400 Agentes de servicio
• CRM para Clientes Externos• Gestión de Oportunidades y servicios• Integración con Microsoft Dynamics NAV• 30 comerciales servicio
• Customer Service para Clientes Internos• Gestión de Incidentes / Problemas / SLA• Portal Integrado• 250 Analistas para más de 4.500 usuarios
• Customer Service para Clientes Externos• Gestión de Incidentes / Problemas / SLA• Portal Integrado• 25 Agentes de servicio
Maximizing productivity
Mejoras en los procesos de
negocio de atención al cliente
Technology makes it possible. We make IT work
• ¿Cómo suena mejorar la satisfacción del cliente de menos del 70% a más del 90%?
• ¿Qué tal mejorar el tiempo de resolución de incidencias en un 56%?
• ¿O reducir los escalados de soporte en un 29%?• ¿O mejorar las ventas un 20%?• ¿Reducir la rotación del personal de más del 50% a
menos del 10%?
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Visión de la solución,
procesos y funcionalidad
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Productividad de equipos de
venta
Atención al cliente
Efectividad de Marketing
CRM Extendido
Relaciones • Interacciones • Procesos • PerspectivasMarco de trabajo xRM
PC Internet Móvil
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Cuadrante Mágico de Gartner sobre CRM
para
Contact Centers de servicio al cliente
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Productividad
de eq. de venta
Atención al
cliente
Efectividad de
Marketing
Maximiza el valor de las relaciones
Rastrea y gestiona las interacciones de ventas en diversos canales
Automatiza los procesos para aumentar la productividad de las ventas
Maximiza los enfoques y la visibilidad del pipeline (proceso de ventas)
CRM Extendido
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Dirige las campañas correctas al público correcto
Organiza rápidamente campañas a través de varios canales
Automatiza procesos clave (calificación de “leads”, aprobaciones, etc.)
Rastrea el impacto del marketing y descubre enfoques de mayor comprensión con efectividad
Productividad de eq. de
venta
Atención al cliente
Efectividad de Marketing
CRM Extendido
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Arquitectura
Portal SD
MSFT CRM CS
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
Gestión de Cambios
Gestión de Proyectos
Gestión de Activos
Plataforma
Gestión Analítica - Reporting
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Gestión de Procesos
Incidentes
Solicitudes de Servicios Solicitudes
Tengo un problema¿Cómo lo hago…?Necesito un…¿Alguien me podría ayudar…?
Status /
Events
Cambios
Gestión de Problemas CausasFAQ’s
Gestiónde Activos
InventarioFísico
Customer Service
Gestión de Cambios
Configuración
Gestiónde
Configuración
Base deConocimiento
Gestión deConocimiento
Gestión deContratos
Gestión de Casos: Incidentes, Consultas, Dudas…
Soporte TIC
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Procesos
Columbus IT
Microsoft
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Visión de la solución,
ejemplos prácticos
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Maximizing productivity
Bajo Coste de Propiedad. Alta ProductividadSoluciona el problema de la Complejidad de sistemas
Elimina la pérdida de tiempo ocasionada porentrada de datos redundante en diferentes sistemasInformación más precisa, a tiempo y consistente
Excelente experiencia de usuarioReducción de los tiempos de aprendizajeOrganización y empleados más productivos en base a la experiencia de usuario basada en Roles
Aprovechando el núcleo MicrosoftUna solución cohesionada
Escalable y Flexible
Adaptable para habilitar nuevos requerimientos
Technology makes it possible. We make IT work
www.columbusit.com
http://www.slideshare.net/columbusitspain