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Clientelizando el sCRM

Monetizando los “like” y “Follows”

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HugoASaenz

Clientelizando el sCRM:Hablemos de Experiencias!

Otro nuevo concepto: Qué

es Clientelizar?El Clienting como Modelo de Gestión Empresarial

Su empresa ya tiene algo de Clienting,

pero no lo sabe!

Cómo se ve el Clienting en algunos

casos de sCRM

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– No es solo CRM! –

Innovación de Producto

Pronósticos de Ventas

CallCenterSegmentaciónSocial Media

Customer Experience

Relaciones Públicas

Gestión de Clientes

CRM

Servicio al Cliente

Incidentes de Soporte

PosicionamientoLong Tail

Oportunidades

Procesos

Valor del Cliente

Business Intelligence

Ventas

Políticas de Precios

Crisis ManagementB2B

Gestión del CambioKnowledge Management

Planeación de DemandaInfluenciadoresIndicadores

Clienting

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Gerencia del Servicio

CRM

CEM

Marco Conceptual

Satisfacción

Fidelidad

Lealtad

AcciónInfoSS

CC C L I E N T I N G

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Hablemos de Experiencias!• Experiencia del cliente: Vivencia del cliente al percibir, adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una organización.

Anuncio

Contacto

Precio Parqueo

Atención

Despacho o Entre

gaUso o Consu

mo

Soporte

Desecho

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Hablemos de Experiencias!

Customer

Experience

Promesa de Valor Mome

ntos de

Verdad

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Hablemos de Experiencias!• Crear Experiencias Exitosas depende

básicamente de:

Gestionar los

Momentos de

Verdad

Gestionar

Expectativas

Gestionar Valor

Gestionar la Promesa de Valor

Gestionar Procesos

Gestionar Gente y Cultura

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Momentos de Verdad

• Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión.

Jan Carlzon

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Propuesta de Valor

• La propuesta de valor es la mezcla de la conveniencia, calidad, precio, servicio y garantía que la organización ofrece a sus clientes.

Michael Porter

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Hablemos de Experiencias!

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Qué es Clientelizar?• Es un concepto que unifica las acciones que una

organización emprende cuando implementa una estrategia o tecnología de CRM.

• No es Gestión del Cambio, es el Cambio en sí mismo.

• No es Customer Experience Management (CEM), es la plataforma de esta filosofía.

• No es Customer Relationship Management (CRM), es lo que habilita su ejecución.

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Qué es Clientelizar?Todas las actividades y elementos de las que una organización dispone con el objetivo de cumplir de manera consistente su

promesa de valor y lograr experiencias del cliente

exitosas, eficaces y rentables

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Qué es Clientelizar?

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Qué es Clientelizar?• Edgar K. Geffroy, 2000, Alemania.

Clienting

Sistema Integral de NegocioEl Cliente como centro de la Gestión EmpresarialIntegración del Cliente en Co-Creación e InnovaciónÉnfasis en el Servicio como elemento diferenciadorSoportar el Éxito en términos del Cliente

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Qué es Clientelizar?• Luis M Huete / Andrés Pérez, 2003, España.

Clienting

Complemento del MarketingMetodología para obtener Lealtad rentablementeCentrado en entregar Valor al ClienteBasado en Momentos de Verdad y Promesa de ValorSoportar y Mantener la Satisfacción del Cliente

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Qué es Clientelizar?

Clienting Modelo de Gestión Empresarial

Enfocado en lograr Lealtad Eficaz y Rentable

Centrado en los Procesos, la Gente y su Cultura

Basado en Momentos de Verdad y Promesa de Valor

Crear Experiencias Exitosas de forma Rentable

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Qué es Clientelizar?

• Relaciones Positivas

• Comportamientos Rentables

CRM

• Experiencias Positivas

• Experiencias Rentables

CEM • Procesos, Estructura y Cultura Adecuados

• Organización RentableClient

ing

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6 Componentes del Clienting

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Clienting

Clientes

- Identificación- Segmentación /

Perfilación- Rentabilidad- Comportamiento / Hábitos- Expectativas / Percepción- LTV / RFM

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Clienting

Promesa de Valor

- Valor Percibido- Diferenciación /

Competitividad- Impacto Organizacional- Costo y Rentabilidad

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Clienting

Gente y Cultura

- Roles- Empowerment- Gestión del Cambio- Competencias y

Habilidades- Compensación y

Reconocimiento

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Clienting

Organización y Procesos

- Estructura- Caracterización de

Procesos- Procedimientos

Específicos- Contingencias

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Clienting

Herramientas y Tecnología

- Infraestructura Física- Infraestructura

Tecnológica- Documentos- CRM | Marketing

Automation | Redes

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Clienting

Estrategia y Medición

- Plan- Canales- Mix de Productos y

Servicios- Indicadores

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Su empresa ya tiene algo de Clienting!

“Tenemos una cuenta de Twitter”

“Abrimos una página en Facebook”

“Nos pueden encontrar en Foursqare”

“Puede ver nuestras instalaciones en Flickr”

“Hay muestras de nuestros eventos en Youtube”

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Su empresa ya tiene algo de Clienting!Qué está pasando

con nuestra estrategia?

Porque no obtenemos resultados?

Porque los resultados no son sostenibles?

Que ha cambiado realmente en nuestra

organización?Que estamos

haciendo diferente?

Podemos soportar el cambio necesario?

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Su empresa ya tiene algo de Clienting!

Gente• “Communiity Manager”• “Content Administrator”

Organización

• Respuestas tipo• Guión

Herramientas

• Cuentas en Social Media• PC

Estrategia

• Que hacer en Facebook• Que decir en Twitter• Que entregar en Foursquare…

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Clienting en algunos casos de sCRM

Pero entonces?, qué han hecho

empresas que se consideran exitosas en

sCRM?Para su sorpresa, han sido

adecuaciones que distan mucho de ser reveladoras!

Inclusive distan

mucho de necesitar de

grandes estudios

para entenderlas

!

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Clienting en algunos casos de sCRM

MindStorms

IdeaStorm

Quirky

SlideShare

Alpinaut

PatiensLikeMe

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Clienting en algunos casos de sCRM

• Constructora Coandes

– 37 años de experiencia– Facebook: 2,350 Followers– Twitter: 125 Seguidores

Prom

esa

de

Valor

• Felic

idad

,

Segurid

ad y

Patri

mon

io

Organización• Equipo de

Mercadeo• Responsable

de E-Marketing

Estrategia

•Conversión a

Visitas Virtuales a

Proyectos

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Clienting en algunos casos de sCRM

• Constructora Coandes• Alianza "bienes Raices & Construcciones" 649 • Amarilo: 332• Cusezar: 53• Constructora Bolivar: 6 • Marval: 191• Colpatria: 4• Constructora Capital: 128 • Pedro Gomez: 244 • Ospinas: 60 • Grupo Conika: 189• Oikos Constructora: 77• Arquitectura y Concreto 76

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Clienting en algunos casos de sCRM

• Constructora Coandes

• INICIO: Febrero de 2.011• Tráfico al site desde fan page: 60%• Contactos efectivos por facebook: 445• Ventas provenientes de fb: 15%• Planes futuros: Foursqare, Flickr

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Clienting en algunos casos de sCRM

• Aerolínea Aires

– 31 años de experiencia– Facebook: 152,000 Followers– Twitter: 32.000 Seguidores

Gente

y

Cultura

• Nuevo

Equipo

• Jóve

nes,

Exper

tos

• Evangeli

zació

n inte

rna

Organización• Comité Social

Media• Flujo de

Procesos• Definición de

Tiempos

Estrategia

•Derivación de

Casos y

Ventas a

Áreas Responsables

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Lograr un nivel de relacionamiento y contenido a través de las redes sociales, donde AIRES/LAN busca construir una relación de largo plazo además de reputación digital con sus clientes y otros públicos de interés.

Comité Social Media Aires

•Ser un grupo de expertos con representantes de las principales áreas relacionadas a la comunicación del cliente externo y manejo de casos.

•Ser voceros de las diferentes iniciativas y acciones que cada área quiere activar en SM.

•Actuar como derivador de casos y temas al área pertinente.

NO es un nuevo canal de Customer Service para reclamos, comentarios o manejo de casos, sino que funcionan como derivadores de estos temas a las áreas especializadas.

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¿Se responde

?

FIN

¿Se puede

adicionar valor?

Agradecimiento

Responder con link

Evaluar impacto

Pax insatisfech

o

Usuario repetitivo

Usuario Ficticio/Troll

Evento Relevante?

4. Enviar R/ para

SM

Dar respuesta aclarando la situación

Evento Relevante

?

Evaluar Mensaje

MktgCUSComun. ExtMktg, CUS y PR Monitorear

1. Solicitar Info “DM”

2.

Contactar PAX

5.

Responder en Redes

3. Tomar acciones

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Dinámica casos redes Aires

Dinámica casos que se reflejan en redes

Mktg toma datos

puntuales PAX por DM y envía a CS

o Comunicacio

nes

CS Investiga el Caso y reporta a

comunicaciones y a

Mercadeo

Comunicaciones envía posición

oficial a CS y Mercadeo

CS contacta al PAX

directamenteMercadeo da respuesta en

redes

7/24 2 hrs 1 hr 1 hr

Comunicaciones reporta a Mercadeo situación y posición oficial de la Compañía

CS envía reporte detallado a Mercadeo

•Mercadeo da respuesta oficial en redes•Publica comunicado

7/24 2 hrs 1 hr

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Manejo de contingencia

vuelo 8250Septiembre, 2011

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Lunes festivo agosto 19 de 2010:“El día de hoy se registró el accidente de un avión Boeing 737-700 de la empresa Aires con 121 pasajeros a bordo”.

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Reacciones iniciales

• Accidente ocurrido en la madrugada de un día festivo, no había capacidad de reacción.

• Periodistas influyentes de Colombia se encontraban en la isla y fueron los primeros en difundir la noticia.

• Reacción de Aires en redes sociales inicia a las 8am de dicho día.

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Cómo se coordinó el trabajo

Amplitud

mensaje twitter

Amplitud

mensaje Faceboo

k

Centralizador de

información(Aires.aero)

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Bajo algunas características

• En redes sociales no se comentará oficialmente ningún número, cifra o detalles del accidente.

• Todas las informaciones deben dirigir al sitio oficial de comunicados de prensa relacionados únicamente con el accidente.

• Se destinó un hashtag #vueloaires8250 para que se interactuara en redes sociales.

• Los comunicados eran los mismos emitidos por PR de Aires; para digital únicamente hicimos variaciones en el mensaje que se posteaba en redes.

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Centralizador de información

Se creó una única dirección para albergar todos los contenidos relacionados con el accidente. Esta URL permitió la indexación por parte de motores de búsqueda sólo durante las dos primeras semanas, luego ésta opción se eliminó.

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Manejo de la noticia desde el home

La única referencia al accidente estuvo de una manera escueta ubicada en la parte superior del rotativo principal. Estuvo durante dos meses luego del accidente.

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Amplitud mensaje en twitter

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Algunas respuestas de usuarios

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Amplitud mensaje en Facebook

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Seguimiento en Facebook

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Clienting en algunos casos de sCRM

• Librería Nacional

– 70 años de experiencia– Facebook: 6.250 Followers– Twitter: 16.600 Seguidores

Cliente

s

• Nuevos

Lect

ores

• Compra

dores

On-Lin

e

Herramientas y Tecnología• Compra On-Line• Quejas y Reclamos Online

Estrategia

•Atraer•Atender

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Clienting en algunos casos de sCRM

• Librería Nacional

– 1 año en la red– Equipo de trabajo:

• Community Manager• Tecnología• Gerencia

– Flujo de proceso de la información.– Parámetros de decisiones predefinidos– Prioridad a Reclamos y Tiempos definidos– Estrategia Mensual.

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ConclusionesPreparar la Casa

Conformar

Equipo

Conocer la

Audiencia

Visión Holístic

a

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Next Steps . . .

Nuevo Canal

No es Moda

No es lo Único

No es Simple

No es Inmediato

Sigue siendo CRM – CEM - Clienting

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Next Steps . . .Prepárese

Capacítese, Aprenda, Pregunte

Capacite al equipo, o cree un nuevo equipo

Para que salga bien, hay que hacerlo bien

La información y su flujo siguen siendo la clave

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Next Steps . . .

Visión Holística

No es un tema solo de mercadeo o SS. CC.

Aproveche todo el potencial

Involucre a su gente!

Tenga metas de Negocio!, a mediano y largo plazo

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Muchas Gracias!Clientelizando el sCRM

Hugo A. Saenzhugoasaenz@clienting.co

hugo.saenz@inter-consultant.com